【课程背景】

� � �在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪的重要性，却又有很多困惑：商务礼仪的内涵和规则是什么？在重要的场合如何进行自我形象设计？怎样给客户留下完美的第一印象？在客户拜访过程中又如何做到有礼有节，并与客户融洽、有效地沟通？


日常工作中，我们经常听到这样的抱怨：某某就靠一张嘴会说，领导、客户关系处得好，升迁就是快，其实没什么真本事。这话有普遍性，但却忽视了正如卡耐基曾说过的一个真理：一个人的成功，约有15%取决于知识和技能，而85%取决于其沟通能力。良好的沟通能力带给我们的是：高效的团队、超强的执行力、人脉、商机乃至资源整合。那么，我们怎样修炼自我的沟通能力呢？课程从人性的认识与需求出发，通过各种典型案例的讲解和分析，结合现代商务礼仪、职场礼仪与沟通的细节及模拟现实环境的操作演练，迅速提升沟通技巧并引入自我成功修炼之道。

【课程对象】

各企业、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等。

【解决问题】

帮助学员加深理解现代礼仪文明，全面掌握人际交往中的基本礼仪与技巧

【学员收获】

1.���������帮助学员加深理解现代礼仪文明，全面掌握人际交往中的基本礼仪与技巧；


2.���������塑造良好的职业形象，熟悉并掌握运用商务礼仪，沟通礼仪与技巧，养成良好的职业习惯；


3.� � � ��通过人性的剖析与工作中重要场景的模拟，掌握沟通的要领，从而推动事业的发展与成功！�

【企业收获】

�通过差异化的服务，提升客户满意度，从而塑造品牌形象，创造企业价值

【课程大纲】

第一天：现代商务礼仪篇


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一、商务礼仪概述


1.�� 礼仪的定义与特征


2.�� 商务礼仪的作用


3.�� 商务礼仪的基本原则与要求


【情景模拟】三问剖析商务礼仪


二、职业形象塑造


【看电影学礼仪】形象到底是什么？


1.�� 你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力


2.�� 首因效应——这是一个两分钟的世界


3.�� 职业着装的基本原则：


适宜原则 / �TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则


【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场����


4.�� 仪容仪表常见误区点评：


¨�������� 发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)


¨�������� 男士着西装十大硬伤


¨�������� 女士着正装十项注意


【案例分析】世界500强企业职场着装通用标准


5.�� 综合形象提升技巧


【情景录像】不同场合的不同着装方式与技巧


【现场指导】自我形象检查与重新塑造


三、常用社交礼仪


1.�� 商务会面礼仪：


¨�������� 迎送、称呼、问候致意、人际距离


¨�������� 引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口


¨�������� 介绍、握手、名片


【情景模拟】快速认识，得体交际


2.�� 接待与拜访礼仪：


¨�������� 不守时的人不可信——守时就是信誉


¨�������� 商务拜访四步曲


¨�������� 商务接待礼仪：基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项


【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人？


3.�� 乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等


4.�� 商务通讯礼仪：


¨�������� 电话礼仪、手机及短信礼仪、传真礼仪


¨�������� 网络沟通礼仪（Email， QQ，微信等）


【案例分析】不良手机礼仪与唾手可得的销售定单失之交臂


【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗


5.�� 位次礼仪：


¨�������� 尊位的概念和特点


¨�������� 常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等


【案例分析】话说姚明退役合影留恋


6.�� 馈赠礼仪：


¨�������� 选择、赠送礼品的5W1H规划


¨�������� 送礼技巧分享


¨�������� 送礼七大“潜规则”


四、餐宴礼仪与酒桌文化


1.�� 中餐礼仪


1)������� 中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你


2)������� 商务宴请的程序


¨�������� 确定宴请对象、规格和范围


¨�������� 确定宴请时间、地点


¨�������� 邀请


¨�������� 订菜：喜好与禁忌 / 原则与技巧 /


¨�������� 席位安排 / 现场布置


3)������� 商务宴请技巧


¨�������� 致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞


¨�������� 如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？


���� 【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳


¨�������� 如何调节席间气氛？


【讨论分享】酒桌常用话术


【性格分析】不同类型人的喝酒风格


¨�������� 酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧


���� 【头脑风暴】酒桌上的潜规则


4)������� 如何达成宴请的主要目的


2.�� 西餐礼仪


¨�������� 西餐饮食特点及文化


¨�������� 西餐着装要求


¨�������� 西餐席位的排列


¨�������� 西餐上菜的顺序


【专业解读】品咖啡


¨�������� 西餐餐巾的使用


¨�������� 西餐餐具与用法


¨�������� 西餐礼仪细节与禁忌


¨�������� 美酒配佳肴


【专业解读】品尝红酒四步曲


【现场演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒


【综合演练】优雅吃西餐


3.�� 自助餐礼仪简介


五、礼仪素养提升


1.�������� 内强素质，外塑形象


2.�� 内修于心，外化于形——让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！


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第二天：职场沟通技巧篇


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一、沟通的基本问题：心态——言为心声


1.�� 积极的心态——消极的心态


2.�� 欣赏的心态——鄙视的心态


3.�� 感恩的心态——理所当然的心态


4.�� 双赢的心态——独赢的心态


二、职场沟通的基本技巧


1.�� 沟通三要素：


¨���������� 声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练


¨���������� 表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达


�� 【互动训练】空姐的12次微笑换来的谢谢


�� 【情景录像】推销之神原一平


¨���������� 肢体语言


【问题探讨】如何借助肢体语言更好的表达自己？


2.�������� 沟通前的准备工作——预则立，不预则废


¨���������� 沟通对象的分析


¨���������� 明确沟通的目的


¨���������� 达成目的所需采用的方法或者预案


¨���������� 相关资料的收集或道具的准备


【案例分析】与市场部王经理的绩效工作谈话


三、因人而异的沟通风格


1.�� 人的四种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型


¨���������� 自我测试：认识自己的沟通风格


¨���������� 分析、判断、了解交往对象的沟通风格


【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅？


2.�� 了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势


【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？


3.�� 如何在沟通方面扬长补短，完善自我？


【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司，你该怎样做下属？


【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我？


4.�� 如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通？


【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”


【情景录像】酒桌看人，准确快速，从容应对


四、有效组织沟通技巧


1.�� 影响办公室人际关系的“十小节“


2.�� 职场沟通，尊重为本


¨���������� 尊重领导是天职


¨���������� 尊重下属是美德


¨���������� 尊重同事是本分


¨���������� 尊重客户是常识


3.�� 与各层级沟通的基本方式


¨���������� 上行——理解为主


¨���������� 下行——说服为先


¨���������� 横向——协调为上


¨���������� 斜向——借权为用


4.�� 与上司沟通的礼仪与技巧


¨���������� 与上司有效沟通的价值


¨���������� 先理解上司的不理解


¨���������� 与上司相处的四个原则


�� 【情景演练】如何接受上司指示？


¨���������� 与上司和谐相处的五问


¨���������� 工作汇报礼仪与技巧：


哪些工作需要汇报 / 汇报前的准备 / 口头汇报与书面汇报 / 面对不同管理风格的领导如何汇报


五、有效客户沟通技巧


1.�� 认识你的客户


¨���������� 谁是你的客户


¨���������� 内部客户与外部客户


2.�� 认识服务沟通


¨���������� 什么是服务沟通


¨���������� 研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义


【案例分析】丽思.卡尔顿酒店集团的客户服务理念


3.�� 学会倾听


¨���������� 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说


【案例分析】卡耐基的纽约晚宴


¨���������� 如何提升倾听的能力


【互动游戏】区分不同表现的听的习惯


4.�� 适时提问


¨���������� 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通


¨���������� 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度


【互动游戏】她到底在想什么？


【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？


5.�� 善于表达


¨���������� 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说


【情景录像】不同的说法，截然不同的结果


¨���������� 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人


【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人


¨���������� 学会寒喧片刻——闲聊而不无聊


¨���������� 公众讲话——引人注目的最好时刻


【情景演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话


6.�� 如何说服客户——FAB法则


¨���������� 知已知彼，百战百胜


【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求


¨���������� FAB法则


【问题探讨】猫和鱼的故事


【情景演练】工作场景模拟演练


六、沟通能力持续提升的途径�