【课程价值点】

"u 授课风格：侧重于引导学员探索个人心理和行为特点对其自身及人际产生的影响，运用大量的实战案例，结合
� � � � � � � � � � � 理论体系，提升人际交往的品质，活出内心的价值与意义。"
"u现场教学：采用多种颇具实效性的培训手段，生动幽默的案例教学与体验互动巧妙结合，提倡轻松学习，冲击
� � � 力强，互动性强，可操作性强，培训效果显著，学员反馈热烈。 "
"u 培训目标：以帮助学员掌握快乐工作的认知改善方法；建立简单实用的人际交往模式；学会分析人际互动心理
� � � � � � � � � � � 的技能为主要目标。"

【课程背景】

"u 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务
�的各类措施中；"
"u 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实
� � 提升客户服务能力和技巧；"
u参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

【课程对象】

客户服务经理、客户服务专员及相关人员

【课程大纲】

第一章 �理念在先——客户服务为何物？
1、客户服务的使命——贯彻与承诺；
2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；
3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；
4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；
第二章 �优秀客户服务代表的基本素质
1、服务代表的职业化塑造
职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态
2、服务代表的品格素质
守信——宽容——诚实——同理心——热情——客户导向
第三章 �怎样了解客户的需求
1、优质的客户服务是什么？
2、客户眼中的优质服务标准的五个维度
有形度:1.选择餐厅2.IT工程师3.医院
同理度：多大程度上理解客户的需求和想法。
专业度：解决问题的专业能力。
反应度：服务的效率、速度的问题。反应度的语言表达。
信赖度：与企业的品牌密切相关。例柯达、中石化。
第四章 �了解客户的期望
1、客户的期望值
决定客户期望值的要素——过去的经历、口碑的传递、个人的需求
2、客户的满意度
如何在降低客户期望和为客户提供满意度中平衡
第五章 �客户服务循环
1、接待客户---树立良好的职业化形象
（关键：让每一个客户感知到他们的价值）
2、了解客户---把握明示的和隐含的需求
（关键：专业化的聆听、提问和表达）
3、帮助客户---呈现专业化的服务能力
（关键：提供解决方法，并控制好客户的期望值）
4、留住客户---建立可信赖的客户关系
（关键：强化服务过程最后的正面感知）
第六章 �有效与客户沟通的技巧
1、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知
2、在与客户沟通中始终处于主动立场
你能听懂客户的意思吗---聆听技巧
你能让客户说给你听吗---提问技巧
你说的客户能接受吗---语言表达技巧
第七章 �如何客户期望值的管理，进而提升客户满意度
1、提供信息选择和其他方案
2、合理设定客户的期望值的技巧
3、降低客户的期望值的技巧
第八章 �客户抱怨和投诉处理技巧
1、知己知彼，全面了解投诉
2、客户应诉宝典
3、客户应诉实际案例