【课程价值点】

呼叫中心管理经验的汇总成模型，准确评估不同做法不同工具在呼叫中心运营管理中的结果展现；
十大工具的模型化，通过模型可以方便的掌握十大工具的做法要点，在游戏中可以用，在现实中更好用；

【课程对象】

呼叫中心总监、经理、主管、班组长、质检人员、专职培训师、兼职培训师

【课程大纲】

第一篇：热身
课程介绍：游戏规则，游戏目的，
XXXXX呼叫中心的情况介绍
呼叫中心管理的十大利器介绍：质量监控、流程改进、排班和现场管理、新人培训、梯队管理、工薪与绩效、员工辅导、数据分析、团队搭建、客户之声
分组，角色分工，组员互相介绍（国王和四大臣）


第二篇：2024年Q1决策
小组研讨：回顾2023年和讨论2024年Q1的主要行动
填写Q1决策卡，按照模板撰写年度总结和季度规划报告
投入精力大于20%的工具要做要点陈述：评委亮灯（现场评委+讲师）
休息（讲师将市场假设、各组决策和亮灯结果输入模型，得到运营结果）
Q1运行结果报告：报告解读和要点解析
报告答疑：帮助学员理解使用的规则、要点和可能面临的问题
流程管理：质量监控、流程改进怎么做


第三篇：2024年Q2决策
小组研讨：检讨Q1决策和讨论2024年Q2的主要行动
填写Q2决策卡，按照模板撰写季度总结和季度规划报告
投入精力大于20%的工具要做要点陈述：评委亮灯（现场评委+讲师）
休息（讲师将市场假设、各组决策和亮灯结果输入模型，得到运营结果）
Q2运行结果报告：报告解读和要点解析
报告答疑：帮助学员理解使用的规则、要点和可能面临的问题
生产力管理：预测、排班和现场管理


第四篇：2024年Q3决策
小组研讨：检讨Q2决策和讨论2024年Q3的主要行动
填写Q3决策卡，按照模板撰写季度总结和季度规划报告
人才市场交易环节：管委会人员和一线人员的招聘说明会（决策卡中有招聘需求和人才需求的小组参加）（现场挖角和人才招揽）
休息（讲师将市场假设、各组决策和亮灯结果输入模型，得到运营结果）
Q3运行结果报告：报告解读和要点解析
报告答疑：帮助学员理解使用的规则、要点和可能面临的问题
人员管理：新人培训、梯队管理、工薪与绩效


第五篇：2024年Q4决策
小组研讨：检讨Q3决策和讨论2024年Q4的主要行动
填写Q4决策卡，按照模板撰写年度总结和季度规划报告
人才市场交易环节：管委会人员和一线人员的招聘说明会（决策卡中有招聘需求和人才需求的小组参加）（现场挖角和人才招揽）
投入精力大于20%的工具要做要点陈述：评委亮灯（现场评委+讲师）
休息（讲师将市场假设、各组决策和亮灯结果输入模型，得到运营结果）
Q4运行结果报告：报告解读和要点解析
报告答疑：帮助学员理解使用的规则、要点和可能面临的问题
一线经理的工作：员工辅导、员工满意度、即时激励


第六篇：收获篇
国王的工作：数据管理和客户之声
收获卡填写
小组收获和个人收获