【课程价值点】

了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用；
提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务 的重要性及其技巧；
全面的学习客户 服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力；�
学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力；�
解决目前工作中出现的具体问题；
掌握客户服务的流程、方法和规范；�
提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等。

【课程背景】

如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。�

【课程对象】

售后服务人员、客服人员、客服主任

【课程大纲】

第一部分：树立卓越服务的意识 �
第一单元　为什么要卓越的服务 �

1.1服务所面临的挑战 �
1.2怎样才算是卓越的服务 �
1.3如何应对服务挑战 �

第二单元　如何塑造职业化的服务形象 �
2.1如何让你的服务更显得职业化 �
2.2卓越的服务代表应具有的品格素质 �

第二部分　提高沟通技巧 �
第三单元　提高看、听、说的能力 �

3.1服务语言的使用技巧； �
3.2提高倾听能力的技巧 �
3.4提高观察能力的技巧 �
3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范 �

第三部分　 卓越服务的技巧 �
第四单元 卓越的客户服务就是满足客户期望 �
3.1客户是脚，服务是鞋 �
3.2站在客户的角度看待服务 �

第五单元　怎样才能更好地理解客户的意思 �
5.1提升倾听力的技巧 �
5.2提问的技巧 �
5.3复述的技巧 �

第六单元　如何管理并满足客户的期望值 �

解决问题就是满足客户期望 �
6.1如何预测客户的期望值 �
6.2如何引导客户的期望值 �
6.3如何设定客户的期望值 �
6.4如何超出客户期望 �
6.5如何通过个性化服务增强客户忠诚 �

第七单元　建立长期的客户关系 �
7.1怎样结束服务 �
7.2留住客户的步骤 �

第四部分　客户抱怨和投诉处理的技巧 �
第八单元 客户抱怨和投诉处理技巧 �

8.1分别站在企业和客户的角度看待投诉 �
——抱怨 是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线 �
8.2客户投诉应对的原则及方法 �
8.3客户投诉案例分析 �

第五部分　客服人员的自我心理压力调节 �

9.1心理压力来源 �