【课程价值点】

1.系统了解客户体验的理念和方法�
2.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的客户体验主题、品牌体验以及员工胜任模型
3.在企业里实施客户体验，应该重点关注那些环节
4.了解CEM应用系统的设计思路

【课程对象】

总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导�

【课程大纲】

第一篇 �客户体验 原理篇
第一单元 什么是客户体验
1.客户体验的目的和基本思想
2.客户体验（CEM）和客户关系管理(CRM)的关系
3.客户体验可以改变企业
第二单元 �客户体验的框架
1.对于客户体验的再认识
2.客户体验的层次概念模型
3.客户体验管理及其框架的构建
第三单元 �客户体验的主题
1.客户体验主题识别的原则
2.如何提高客户体验的主题（十种客户体验主题）
第四单元 �客户体验驱动的品牌设计
1.什么是品牌体验？
2.品牌体验的行成过程及其价值分析
3.品牌传播与品牌体验的关联？
第五单元 �客户体验驱动的员工胜任特征模型
1.什么是员工胜任特征模型？
2.如何构建员工胜任特征模型？
3.如何应用员工胜任特征模型？
第六单元 �客户体验的信息化
第二篇 �客户体验 案例篇
第一单元 北京移动
关注民生，关注客户感知的客户体验
第二单元 太平人寿
即时满足、充分满足，全国通服务
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