【课程背景】

随着互联网不断发展，企业与客户的互动方式和沟通行为发生了很大变化，在线服务营销渠道成为与客户沟通的重要渠道。目前，在线客户中心的客户群体和运营规模处于迅猛发展的状态，而对于在线客户中心的系统建设、流程管理、在线运营管理等在众多企业的客户中心中仍处于摸索时期。
如何有效推广多媒体渠道？
如何基于客户体验规划与设计在线服务营销流程？
如何进行在线客户中心的系统建设？
如何提高智能机器人与客户有效交互的能力？
如何招聘适合在线客户中心的客服代表？
互联网在线客户中心的团队如何管理？
如何打造互联网式服务营销团队文化？
如何制定在线客户中心的KPI考核指标？
如何通过在线客户的语言文字识别客户的性格与消费行为？
如何与在线客户进行有效的互动？
以上这些，成为了当下各大企业多媒体客户中心管理人员关注的重点。

【课程对象】

在线客户中心运营管理人员（总监、经理、主管）、电子渠道管理人员、客户联络中心总监、经理

【学员收获】

培训完结后，学员能够：
了解互联网+时代下的的客户行为特征；
了解在线客户中心的发展现状与趋势；
掌握基于在线服务体验的管理与流程设计；
掌握在线客服系统建设的思路，了解设计匹配业务需求的服务方案；
掌握推广多媒体渠道的具体方法；
了解与掌握提高智能机器人与客户有效交互的思路与方法；
了解移动互联网在线客户中心的人员招聘选拔方法；
掌握互联网在线客户中心的团队管理与现场管理；
了解知名电商是如何打造团队文化；
掌握如何识别在线客户性格与消费习惯
掌握在线服务营销的有效沟通互动技巧

【课程大纲】

单元一
在线客户服务发展趋势
互联网时代客户行为特征
在线客户服务发展趋势
本单元让学员明确在线客服的模式背景


单元二
在线服务体验管理与流程设计
客户对在线服务体验的期望
快、有趣、简单、答案一致、良好服务态度
智能机器人
流程优化
在线服务体验步骤与方法
在线服务营销体验重点
学习在线服务体验关键点的管理与流程设计


单元三
在线客服系统搭建
在线客服系统规划思路与重点
掌握在线客服系统规划思路


单元四
多媒体渠道有效推广
多媒体渠道推广策略
多媒体渠道推广流程
多媒体渠道推广落地
掌握在线客服关键指标、业务流程


单元五
全渠道运营管理
全渠道运营管理
1、全渠道的概念
2、从数据整合到服务营销体验的融合
3、管理全渠道顾客户体验的关键
4、各渠道的成本对比
5、各渠道的KPI指标对比
了解全渠道运营对客户体验、企业成本与业绩的贡献


单元六
在线客户中心的运营管理
在线客服运营管理体系
在线客服业务整体流程
互联网+背景下在线客户中心的团队建设
在线客户中心的团队管理
掌握在线客户中心运营管理的关键点


单元七
在线服务营销技巧提升
在线与语音的沟通区别
在线服务营销的有效沟通互动技巧
在线服务营销的话术设计关键点
在线客户的性格与消费行为分析
掌握在线服务营销技巧、话术的设计；了解在线客户的性格和消费行为