【课程大纲】

单元一：互联网时代客户抱怨、投诉处理的精益流程
1. 客户服务的“道法术器”
� 标杆学习、案例解读
� 类比、演练：服务从精细与精益的应用举例
� 类比、演练：客服代表的边缘知识
2. 多元视角的“3.15”
� 对客户：是维权——全员知晓客户权益
� 对企业：是考验——投诉处理机制&技巧
� 对媒体：是监督——激浊扬清、树立标杆
� 对政府：是监管——抓住投诉处理的“牛鼻子”
� 对社会：诚信推动——企业公民、公益宣传
3. 抱怨、投诉问题隔离及处理思路
� 公司规定很明确，就是客户不理解
� TA也为难我也难，这事让我怎么办
� 相关案例分析
4. 抱怨、投诉分析之五区间差距模型的应用
� “诊断”、“处方”、“药房”、“医嘱”的差距
� 实战案例分析
5. 抱怨、投诉处理步骤的精益视角
� 客户有理
� 我们有理
� 不知谁有理
� 小组讨论、演练
单元二：客户抱怨、投诉处理中的沟通与说服技巧
1. 细分客户需求，服务“按图索骥”
� 多元客户需求及其话术要点
� 说好三句话，服务90分
� �基本需求
� �信息需求
� �情感需求
2. 抱怨、投诉处理中的聆听、提问与表述
� 引起客户思考的问题
� 避免防卫性辩护
� 投诉处理中”三点法“的应用演练
3. 情境案例，方法归纳
� 视频案例，处理情况对比分析
� 抱怨、投诉处理“次为先“的方法应用
4. 抱怨、投诉处理中说服客户的话术工具应用
� 先赞同再说服
� 卡耐基提问法的应用及演练
5. web2.0时代客户抱怨、投诉处理的思辨
� �六道思考题的总结
� “智慧”服务