【课程背景】

企业的快速发展，伴随着的是权责分配日趋明确、部门分工日渐细化，于此同时，部门间的交流也越加紧密与频繁。然而，由于意见的分歧、信息的不对称等诸多因素，跨部门之间越来越难以协调，常常影响公司整体运作效率，令很多企业领导者为之苦恼不已——


 如何有效处理企业内横向沟通的冲突障碍？


 如何培养良性循环的部门间沟通协作文化？


 如何在实际的沟通中运用双赢的策略和技巧？


针对以上问题，本课程将帮助您发掘跨部门沟通障碍的根源，了解跨部门沟通中隐藏的个人与组织需求，认识人与人之间正常的性格差异，培养主动性与服务意识，掌握有效沟通策略技巧，破除部门壁垒，减少冲突，有效的与上级、下级、同事、客户进行交流，提升沟通效率与效果！

【课程对象】

各职能部门经理/主管、业务骨干员工等

【解决问题】

 如何有效处理企业内横向沟通的冲突障碍？


 如何培养良性循环的部门间沟通协作文化？


 如何在实际的沟通中运用双赢的策略和技巧？

【学员收获】

1、 陈述跨部门沟通中达成共识的障碍根源


2、 树立双赢思维，启动动力对话系统


3、 运用“KISS表达原则”


4、 陈述组织内沟通的三项基本原则

【课程大纲】

一、积极主动，重新明确沟通的作用


（一）沟通的位置


1、 沟通在胜任能力模型中的位置


2、 管理者的能力体现80%在于沟通


3、 管理者在管理和业务履行中的承载基础是沟通能力


（二）塑造顺畅沟通环境源于勇担责任，不等不靠不抱怨的管理者


1、 提升责任感的四项修炼


2、 主动出击，不等不靠


3、 勇担责任，与不负责的言谈举止划清界限


4、 杜绝抱怨，从力所能及的事情做起


（三）积极主动，做好职业发展的准备


1、 路径依赖，习惯的巨大作用


2、 独立成长，发展内职业生涯


3、 做好准备，找准职业跨越按钮


二、跨部门沟通中达成共识的障碍


（一）认识组织内沟通与协作中的问题及根源


1、 视频：《长征》


2、 思考：您认为该会议双方出现冲突的根本原因是什么？


3、 思考：您认为组织内沟通出现问题的症状和原因是什么？


4、 思考：在日常协作工作中您最反感的做派是什么？


（二）企业内横向沟通的冲突根源来自于四个方面：


1、 角色冲突


2、 环境压力


3、 信息不足


4、 个体差异


（三）来自企业内部门墙的存在


1、 流程与制度


2、 体制与分工


3、 企业文化


（四）用理性推到部门墙


1、 统一目标、利益，厘清任务


（1）达成共识的误区：群体迷思


（2）案例分析：L公司的问题


（3）案例分析：K公司的会议中有什么沟通问题


（4）用对目标不懈的追求来统一方向


（5）用结构性的理性思维方法推倒"部门墙"


（6）理性思维的日常运用


（7）企业发展进程对管理者提出的要求


（8）提升企业执行力中管理者的任务与难题


2、 敲定最佳解决方案


（1）涉及选择最佳方案和资源冲突问题，双方意见完全不同怎么办？


（2）达成共识的五步法：程序与数据


（3）案例分享：安吉拉租房案例


（4）会议主持者的责任


（5）掌控会议的PPT要素


（6）视频分析：JOE的会议


（7）掌控节奏，暴露与归纳信息


3、 无法选择最佳


（1）案例练习：只有一个文员


（2）谈判技术在解决冲突问题中带来的启示


（3）双赢思维在跨部门沟通应用中的引申


（五）跨部门沟通三原则


1、 面子第一，道理第二


2、 高标处事，低调做人


3、 主动--跨部门沟通的第一要义


（1）责任的理解决定处理人际冲突的态度


（2）视频分析：团队精神


（3）培养主动沟通的团队协作文化


① 自主性--多说一句话


② 合作性--用制度解决问题


③ 思考性--主动协作的来源


三、跨部门沟通的修养与技巧


（一）策略性沟通的结构


（二）动力对话系统


1、 人际思维的重要性


（1）"人际思维"与"沟通技能"的关系


（2）六种人际思维对沟通的影响


（3）培养双赢思维的三个品格


2、 用心倾听的意义


（1）先理解别人，再表达自己


① 练习：十句话


② 理解事实（Fact）和感觉（Feeling）


③ 导致矛盾冲突的推论阶梯


（2）同理心


① 换位思考在现实工作中能实现吗？


② 案例分享："臭鼬"小组的原则


（3）倾听的意义


① 防止自传式回应：好为人师 Advise、追根究底 Probe、想当然耳 Interpret、价值判断 Evaluate


② 案例分析：餐桌上的对话


③ 角色扮演：如何与下属小林沟通


④ 倾听的意义在于理解而非判断


⑤ 共情技术的核心技巧


（4）用提问去澄清


① 从推论中回溯事实


② 从演绎中找到事实


③ 如何问问题不会引起防卫





③ 如何问问题不会引起防卫


（二）建立有效工作关系的技巧


1、 正确面对不同的意见


（1）开个好头


（2）理解他人的心理动态与行为目的


① 情商管理精要与ABC理性情绪疗法


② 视频：这对母女怎么了？


（3）开个好头，先引后带消除对抗


（4）引发对共同目标的认同感


（5）中断的艺术


2、 建立有效工作关系的理性表达


（1）有效的表达


① 回馈的"KISS原则"


② 有效表达的结构


a 明确表达自己意见的三步法


b 向上司汇报工作的结构


c 案例分析：××公司的请示


d 表达顺序中的结构与效率的关系


e 将上级的指示转化为工作目标的句型


③ 控制表达的强度--使用正确的跨部门沟通句型


（2）对不同的人说不同的话--认识人与人之间的差异


① 现场测试：社交风格的差异


② 小组练习：对角沟通练习


③ 视频分析：人与人之间的差异


（3）真诚赞美--练习3D赞美法


（4）八小时以外的功夫


① 拉近关系的方法：FORM原则


② 建立关系的"共同点"原则


四、沟通从"心"开始


（一） 沟通从"五心"开始


（二）课程总结与行动计划