【课程价值点】

学习掌握客户客诉的原则和技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类������
客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的������
服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。

【课程大纲】

一、客户服务理念������
1、服务工作面临的挑战������
2、客户需要什么样的服务������
3、产品与服务之间的关系������
4、客户投诉的意义认知������
5、我们客户服务中的"短缺元素"������
6、客户服务------企业利润的创造者������
二、客户服务人员的基本要求������
1、心理方面������
2、人品方面������
3、技能方面������
4、综合素质������
三、客户服务人员如何察言观色������
1、当你和客户第一次亲密接触时������
2、积极的心态3、身体语言������
4、怎么说比说什么更重要������
四、客户服务人员倾听技巧������
1、决定聆听的三个方面������
2、聆听的原则������
3、有效聆听技巧������
4、有效聆听的步骤������
5、聆听的五个层次������
五、客户服务电话沟通技巧������
1、电话沟通前的准备工作������
2、电话沟通的一般流程������
3、接电话的技巧������
4、拨打电话的技巧������
5、优质电话服务技巧������
六、客户服务人员说的技巧������
1、提问技巧������
2、FAB原则������
3、注意说话的语气������
4、服务禁语������
七、动的技巧-身体语言������
1、体态：无声的语言������
2、基本姿势/3、不良姿势������
4、各种体态语言传递的含义������
5、如何巧用身体语言