【课程价值点】

作为客户体验研究和推动者，我们在设计、开发和实施“CEM”课程时，也自然要注重客户体验（受训学员体验），主要体验特点如下：
1、案例体验。即课程中运用大量与客户体验相关的案例，两天的课程中案例数量多达20个。有的案例用来阐述概念原理，有的案例用来深度剖析机理。多数案例皆为最新发生，且为课程开发者亲身经历。
2、互动体验。课程中会将部分高体验值的产品、服务项目迁移到学员面前，让互动真实发生，让学习体验达到峰值。
3、教学体验。课程中一改传统授课的单向式灌输，通过图形化引导教学提升学员参与体验感。既学习，又行动；既讨论，又设计；既思考，又落地，真正让学习实践发生在课堂，让成果呈现在课堂。
4、实操体验。课程鼓励企业按真实工作中项目小组的形式参与学习。课堂上实战团队操练，整体获得提升，避免出现一人参训，一枝独秀，课程效果难以延伸和放大。

【课程背景】

越来越多的企业在提出一个口号，“以客户为中心”！
越来越多的企业在树立一个目标，“向以客户为中心的企业转型“！
越来越多的企业意识到对客户体验进行有效管理是一个帮助自己实现上述目标的重要思路。同时企业里的管理者发现，每天都在工作中提及的“Hot word(热词)“：客户体验，但是却不知道如何下手去实施和改进。

【课程大纲】

前言：
案例：体验时代的“江湖风云史”
思考：为什么有的企业留住客户越来越难？而有的企业却轻易举获得热情的“粉丝“？
第一章：和客户体验有关的一些问题
服务客户的终极目的是什么？
客户体验和客户服务的关系？
满意客户和忠诚客户是一回事吗？
客户体验和满意客户、忠诚客户的关系？
产品、服务、体验，它们三者的关系是什么？和客户忠诚度的高低又有什么关系？
第二章：和客户体验有关的一些关键概念和基础工具一
客户体验触点、痛点和喜点
客户体验曲线图
客户体验“黄金公式“
练习和绘制：客户体验曲线图
第三章：客户体验思维塑造的六项法则
1、黏性法则
案例：换一个角度看微信
两类关键“因子“构成客户黏性
案例：“咖啡陪你“的教训等
练习和绘制：关健因子
2、对比法则
案例：消失的柜台等
痛点发现不了？痛点太多了？：挖掘有效 “体验痛点”的工具介绍
案例：招商银行\顺丰速运的痛点消除策略等
练习和绘制：痛点漏斗
3、直观法则
案例：A客户为什么会选择平安保险？
客户注意力曲线
案例：“产品为王“的陷阱等
�客户真实想法金字塔模型
练习和绘制：修改和完善体验曲线图（1）
4、峰终法则
案例：专车APP哪家强？
5、黏性法则
案例：换一个角度看微信
两类关键“因子“构成客户黏性
案例：“咖啡陪你“的教训等
练习和绘制：关健因子
6、对比法则
案例：消失的柜台等
痛点发现不了？痛点太多了？：挖掘有效 “体验痛点”的工具介绍
案例：招商银行\顺丰速运的痛点消除策略等
练习和绘制：痛点漏斗
7、直观法则
案例：A客户为什么会选择平安保险？
客户注意力曲线
案例：“产品为王“的陷阱等
�客户真实想法金字塔模型
练习和绘制：修改和完善体验曲线图（1）
8、峰终法则
案例：专车APP哪家强？
有效服务的关键：拒绝提供“无记忆”的服务
服务没有记忆点，客户对你满意又有什么用？
练习和绘制：修改和完善体验曲线图（2）
9、感官法则
案例：旅行社、医院和律师楼的客户体验
气味、触感、声音对销售额的影响
练习和绘制：修改和完善体验曲线图（3）
10、情感法则
案例：“江小白”和”褚橙“等
物化和人化
案例：想象不到的“高手“和”大侠“等
练习和绘制：修改和完善体验曲线（4）
第四章：和客户体验有关的一些关键概念和基础工具二
客户体验反馈
MVP（最小化可行性产品）
NPS(客户净推荐值)
客户体验地图
第五章：提升客户体验的关键四步骤
步骤一：客户之声
案例：当当和亚马逊的差异化体验
步骤二：铆定价值
案例：LifeVC的价值
步骤三：创新设计
案例：不一样的亚童
步骤四：执行落地
案例：苹果零