【课程背景】

随着互联网不断发展，企业与客户的互动方式和沟通行为发生了很大变化，在线服务营销渠道成为与客户沟通的重要渠道，目前，在线客户中心的客户群体和运营规模处于迅猛发展的状态。
而对于客户的需求，一线的Online Service员工该如何有效的与客户沟通，如何提高用户对在线服务的满意度，都是目前一线员工急需要解决的问题。
如何创造愉快的沟通体验？
如何满足用户对在线服务的期望？
如何有效倾听用户的需求？
如何在线处理用户的投诉？
什么情况下使用互联网语言与用户进行沟通？
如何通过在线客户的语言文字识别客户的性格与消费行为？
如何与在线客户进行有效的互动？
沟通中如何有效使用知识库语言和自己的语言？
该如何编辑知识库话术？
在线互动中，如何在服务客户满意的基础上为客户提供增值服务？
以上这些，成为了当下各大企业多媒体客户中心工作人员关注的重点。

【课程对象】

在线客服主管、班组长、内训师、在线高级CSR

【学员收获】

课程实用性强、实战易用� ——乐视客户服务中心总监李女士
本课程体系化讲解了在线客服的关键环节 ——广东联通客户联络中心经理赵女士
课程不错，基本上走在了“在线客服”行业的前端，对公司在线客服定位很有帮助、老师分享的目前在线客服的案例比较有参考价值�� ——招商银行远程银行中心在线客服王主管
课程内容实用性强，案例贴切、互联网思维与运营相结合的课程 —— 乐视客户服务中心副总监高女士
中晟公司办的“互联网+在线客户中心运营管理”是本人听过的互联网课程中具实用性的。
——美的电商客服运营管理主管� 刘女士
课程内容丰富实用性强，老师讲课风格亲和。——广东移动客服东莞中心 周琳
在线客户中心的运营管理，提高在线服务技巧、对目前我公司在线客户流程、绩效管理、细节、话术等方面优化提供有效帮助。——重庆有线 樊堔
课程实用。在老师的引导下，同学们的讨论、分享，让大家将知识点与在线客服实操马上关联。——立白 物流客服中心总监 钟海红
在线处理技巧，网络语言体对现任工作帮助很大 ——广州邮政客服中心 林桂香

【课程大纲】

单元一互联网+服务营销创新思维1、互联网时代客户行为变化
2、互联网发展对服务方式的挑战
3、粉丝经济的影响力
4、互联网时代业务和服务营销创新模式
- 某保险公司的服务营销创新
5、互联网时代服务营销创新实施建议
本单元让学员明确在线服务营销创新的模式背景
单元二用户对在线服务体验的期望全媒体思考与建议
客户对在线服务体验的期望
快、有趣、简单、答案一致、良好服务态度
案例分享：京东、小米、淘宝、唯品会在线服务体验的案例分析
创造优质用户体验
打造极致客户体验
在线服务体验步骤与方法
1、体验方法
2、客户体验七步骤
�案例分享：-某银行案例
学习在线服务营销体验关键点
单元三在线管理的关键点在线客服与语音客服在管理上的差异
在线客服运营管理的考核指标
-各大电商在线客服的KPI案例分析（如招商银行、顺丰、大众点评、海尔、、移动等）
互联网+背景下在线客户中心的团队建设
1、互联网+服务团队文化氛围打造
案例：知名电商的团队文化分享
2、在线客户中心的人员招聘方式与选拔
- 在线客服代表在技能与性格上的要求
掌握在线客户中心服务营销管理的关键点
单元三在线服务技巧如何透过文字读懂用户的心
1、文字背后的语境
2、通过指尖上的文字，识别客户的性格、文化水平、消费行为与习惯
案例分析：不同性格用户的文字表现
�在线服务表达技巧
1、在线沟通文字基础
2、如何通过文字体现专业与自信
3、在线服务如何表达出同理心
4、不同版本话术的书写
案例分析：某企业各版本沟通话术
在线服务风格的形成
1、服务表情的妙用
2、各种网络语言体在沟通中的巧妙应用
在线投诉处理的应对技巧与互联网危机公关
学习并掌握如何通过文字服务各类型用户并有效表达
单元四互联网在线营销技巧互联网在线营销技巧
1、在线需求探寻
2、提出建议
3、异议处理
4、有效促成
5、在线服务营销的话术设计与使用
在线营销方式
1、伴随式营销
2、在线营销之用户画像的应用
3、基于大数据的用户需求分析
4、精准营销与个性化服务
案例：惠氏的伴随式营销
案例：京东的用户画像与精准营销�����
在线服务营销情绪压力管理学习并掌握在线营销技巧