【课程背景】

数字经济时代，82.5%的组织将体验视为差异化的竞争能力，77.5%的企业将体验作为最重要的战略绩效指标。企业运营上面临的主要挑战是如何量化衡量体验的投资回报，设计全渠道客户体验策略，建立全面体验设计和体验数据驱动体验改进的运营能力。
客户体验创新在数字化时代将持续帮助企业赢得竞争优势。卓越的体验不仅能够促进客户忠诚提升和业务收入增长，还能降低运营成本、优化运营能力、促进全员参与。企业不仅需要战略性增加全面体验设计和运营管理的投入，还应投资于数字化技术和数据化应用来改进全渠道客户接触的体验表现。
本认证课程整合全面体验设计和体验数据运营两个方面的核心内容，面向数字化时代现代服务企业运营管理需求，培养兼具全渠道体验设计思维和数据化体验运营技能的管理人才。
通过课程考试，可以获得联盟颁发的认证证书。）

【课程对象】

决策层：CMO、CCO、CIO、CTO
管理层：营销、销售、渠道与服务部门管理者
执行层：相关部门的运营执行、数据分析主管

【学员收获】

联盟体验运营认证课程将最新的体验管理理念与行业应用实践结合起来，系统化讲授客户体验的概念框架、设计方法、数据采集、研究调研和运营优化的实用方法与量化工具，结合数字时代的全渠道体验环境下的体验数据运营与分析应用的实际问题，培育兼具体验创新设计思维、体验数据运营能力和体验应用价值的运营管理人才。
本认证课程着重建立以下能力：
建立全面客户体验的理念
建立全面体验的管理框架
掌握全渠道体验运营策略
掌握体验旅程设计的要点
掌握数字移动体验的要点
掌握体验数据采集的方法
掌握体验现状研究的方法
掌握体验测量抽样的方法
掌握体验调研设计的方法
有能力执行客户体验调研

【课程大纲】

一全面客户体验
建立体验观念和管理框架拥抱数字经济时代的客户体验
理解客户体验发展的最新趋势
全面客户体验包括哪些内容？
理解客户体验管理的重要理念
二体验运营策略
体验创新和运营改进路径创新体验设计，走向差异化竞争
七个改进体验设计的策略性问题
客户体验改进的关键环节有哪些？
如何设计体验运营管理的改进路径？
三客户体验旅程
实现全渠道客户体验运营体验的蓝图：接触、互动与参与
识别客户体验旅程的交互环境
全渠道体验一致性为何如此重要？
如何量化客户的数字化体验
四数字体验设计
移动互联场景的用户体验糟糕的数字化体验的破坏力
数字化客户体验的关键要素
移动化体验设计的关键要点
如何营造社会化媒体用户体验
五体验数据采集
成就体验运营大师的基础客户声音与关键体验数据收集方法
网站与数字化渠道的体验数据采集
移动优先的体验数据采集与分析
新兴的用户体验数据采集方法
六体验现状研究
定位体验运营目标与方法定义体验运营现状研究的目标
掌握体验研究的5个关键步骤
实现体验研究的可靠性与有效性
案例：数字渠道用户体验研究
七体验运营抽样
掌握体验测量的抽样方法掌握体验研究抽样的基本方法
体验测量的业务与服务抽样
如何评估体验样本数据的质量
案例：渠道便利性体验研究抽样
八体验运营改进
体验调研驱动的绩效改进案例：移动应用客户体验调研
如何设定体验测量的调研主题
体验调研问题的量表设计技巧
提升体验调研过程的用户体验
应用体验调研结果驱动改进行动