【课程背景】

如何将中层关注眼前利益转变为关注长远利益？
如何找到提升3-5年之后的盈利方案？
如何化解销售额与满意度间的相互矛盾？
如何建立客户导向的公司管控模式？
如何从研发到生产制造都能参与到企业的未来发展中来？
如何规避满意度考核的负面作用并取代满意度指标？
美国贝恩公司在2003年首创的一项衡量客户忠诚度的考核指标：客户忠诚度净推荐值（简称NPS），短短几年就被一千多家跨国大型企业运用到工作实践中，并取得良好效果。这门年轻的学问已经成为一个管理系统、一整套经营方式。这个指标标志着企业告别跑马圈地的粗放经营，走向重视客户生命周期价值、培养忠诚客户并提升社会美誉的精耕细作时代。是帮助企业赢得未来利润的服务营销战略重大变革。
本课程将引用NPS的量化思想，并以之为导入，结合中国企业实际发展情况，规避NPS理论与实践中的不足与空中楼阁之处，为中国本土的企业提供更适合中国实际情况的战略及策略方向，并从世界最经典的方法论出发，结合各大著名公司的成功实践，帮助企业找到员工行为落地的方法，最终将高端管理理念转换为社会美誉与销售额的共同提高，从而赢得未来利润。

【课程对象】

企业中、高层，特别适合项目经理、产品经理、客服中心、客户体验管理部门等相关负责人

【课程大纲】

第一讲：忠诚度量化引领企业发展
客户满意到忠诚的管理差异
客户未来能带来利益有多大
简单高效的忠诚度净推荐值
能赢得未来发展的考核指标
第二讲：赢得未来利润的运营管理
忠诚度量化数据测评规则
忠诚度落地四个关键环节
区分眼前利润与未来利润
找到降低客户忠诚的原因
客户导向的内部反馈机制
第三讲：从满意到忠诚的管理策略
客户满意的四个管理要素
培养理性客户的引导教育
满意到忠诚的发展路径图
NPS与客户忠诚之间关系
NPS理念忽视的重要问题
第四讲：赢得忠诚的标准规范设计
设计客户体验的最佳工具
管理导向转变为客户导向
赢得客户口碑的互动体验
个性化服务成为工作标准
第五讲：将贬损者转化为忠诚客户
掌控贬损着的生命周期
找到贬损着的行为规律
将贬损者转化为忠诚者
不同贬损者的应对方法
第六讲：大数据新媒体的客户关怀
客户生命周期的全程关怀
大数据分析预测客户需求
新媒体互动黏住你的客户
线上线下全方位关怀体验