【课程背景】

从心理学的角度看，消费者的购买行为既是为了满足消费者的本能欲望、释放心理压力、获得某种心理的补偿，同时其购买行为也是试图与长期以来的自我概念保持一致。研究表明，95%的消费者对产品或是品牌的认知存在于他们的潜意识里，这其实也说明，消费者的即时购买决策大多是非理性的。也印证了70%以上的消费行为是冲动性购买。比方说，许多消费者在谈到如何在多个竞争品牌以及价格、质量的比较中做出理性的购买决策时，都会滔滔不绝，但是调查结果却表明：消费者的思想和理念往往和他们的实际行为相矛盾，对于这些消费者的跟踪观察显示，在实际购物时，他们通常看都不会看一眼所选品牌的竞争品牌或是替代品。

【课程对象】

呼叫中心现场经理、运营管理人员、质量管控人员、班组长等

【课程大纲】

第一单元：消费者的购买动机——购买行为心理分析（1.5小时）
1、客户消费心理的基本分析
人的一般消费心理现象分析
客户购买心理的形成过程
客户购买的心理变化轨迹
客户防御抵触新人合作的心理转化
客户群体的消费模型建立与分析
2、影响消费者购买产品的因素
动机：求实、求新、求美、求廉、好胜、显耀、求同、便利、偏爱等
心理类型：理智型、冲动型、生存型、习惯型、时髦型、诱发型、盲目型、自尊型、保守型等
生活方式： 情绪；� 知觉
3、 不同年龄层次购买产品的消费心理
青年人的消费心理；中年人的消费心理；老年人的消费心理
4、男女消费心理差异分析
�女性：追求时髦; 追求美观;感情强烈
喜欢从众;喜欢炫耀，自尊心强
�男性：注重商品质量和实用性
购买商品目的明确、迅速果断
强烈的自尊好胜心，购物相对不太注重价格
5、 案例1：谢明和宋成购买理财的动机分析
案例2：女性和男性逛街线路图分析
第二单元、客户开始交往技巧及心理分析（3小时）
1、识别用户类型
沉默反应型：害怕被说服；和平婉拒型：不喜欢压迫感
理智思考型：厌恶过分推荐；好利求廉型：希望物超所值
谨慎犹豫型：担心被人影响；品质成就型：注重品质价值
2、常见的开场白
顺序说 ；故事说；例证说；搭配说；神秘说；双簧说；演示说
3、了解顾客心理特质技巧
一问：1)单刀直入;2)诱发好奇;3)连续肯定;4) 照话学话
二看：衣着、举止、交通工具
三听：听事实；� 听情感
四观察：绿灯顾客认可和信任；黄灯顾客没有被说服；红灯面临顾客拒绝
五闻
4、激发顾客的购买欲望
激将法；攀比法；假设法；借势法；最后机会法
5、提升顾客购买欲望技巧
弱化价格；痛苦刺激；运用人性弱点
第三章元：交往过程中的技巧和客户心理分析(3小时)
1、确定客户的需求和期望
倾听：斯坦纳定理；听懂对方的话外音；发掘客户需求的技巧：背景问题；难点问题；暗示问题；示益问题
解释说明；说不：1)从否定到肯定吸引力法则; 2)先肯定后否定法;3)引导顾客说不
应变
2、满足客户的需要和期望
FAB法介绍产品；
产品实地演示技巧；
身体语言透露购买心理：眼神；表情；手部；肢体
3、发现促成行为的信号：
询问产品细节;�� 询问产品价格
询问今后服务;�� 询问付款细节
第四单元、探寻客户是否满意技巧（3小时）
1、顾客拒绝：心理上的条件反射； 保持正确的态度；预防顾客的拒绝
2、常见顾客拒绝的化解话术
我要考虑一下；你们的产品价格太高了；你们的政策不够灵活
市场不景气；我没有钱
3、达成客户满意的心理技术
读懂并抓住顾客的心理帐户；利理心理账户表述价值优惠
支付分离策略；做减法
制造稀缺氛围
持续建立信任度： 微笑；善解人意；帮助顾客解决问题；
�以客户利益为出发点:
1)配合顾客情感心理;
2)配合顾客语速;
3)配合顾客语言;
4)配合顾客情绪
第五单元:结束交往（0.5小时）
1、赞美；有针对性;基于事实;含蓄赞美胜于直接赞美;借别人口赞美
2、致谢
3、跟进服务