【课程背景】

在当今市场环境中，无论是产品或服务，客户都面临更多选择；企业已经赢得的市场份额随时可能被瓜分掉。更多的企业意识到培养忠诚客户的重要性与紧迫性。如何把培育忠诚客户打造成为一套管理系统，如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润？成为众多企业的关注的焦点。
满意的客户为什么不能带来利润，升级满意度的新指标是什么？
如何化解销售额与满意度间的矛盾，并找到赢得3-5年后利润的工作方案？
如何培养忠诚客户并让他们持续为企业创造价值？
如何搭建营建客户忠诚的管控模式？
如果利用大数据挖掘客户需求？如何利用新媒体增加客户黏性？
如何设计好客户体验并让他们持续感受到来自企业的关怀，从而增加忠诚度？
如何将不忠诚的客户转化为忠诚客户？
美国贝恩的NPS理念很好，但在中国市场环境中如何落地？

【课程对象】

企业中高层管理者。客服总监、营销总监、销售总监，以及所有关注客户忠诚度提升，期望赢得未来持续利润的企业管理者。

【课程大纲】

第一单元：忠诚度量化引领企业发展
1、客户满意到忠诚的管理差异
2、客户未来能带来利益有多大
3、简单高效的忠诚度净推荐值
4、能赢得未来发展的考核指标
5、忠诚管理确定企业领先战略
第二单元：赢得未来利润的经营策略
1、不能赢得未来的眼前利润
2、无法赢得客户忠诚的原因
3、赢得未来利润的管理机制
4、忠诚度量化三步骤与测评
第三单元：从满意到忠诚的管理策略
1、客户满意的四个管理要素
2、培养理性客户的引导教育
3、满意到忠诚的发展路径图
4、NPS与客户忠诚之间关系
5、NPS理念忽视的重要问题
第四单元:赢得忠诚的标准规范设计
1、设计客户体验的最佳工具
2、管理导向转变为客户导向
3、策划社会美誉的互动体验
4、个性化服务成为工作标准
第五单元:将贬损者转化为忠诚客户
1、掌控贬损者的生命周期
2、找到贬损者的行为规律
3、将贬损者转化为忠诚者
4、不同贬损者的应对方法
第六单元:大数据新媒体的客户关怀
1、客户生命周期的全程关怀
2、大数据分析预测客户需求
3、新媒体互动黏住你的客户
4、线上线下全方位关怀体验