【课程背景】

在呼叫中心服务过程中，客户感受到的声音有暖色和冷色之分，客户的声音却有四色可以辨识“声音色彩辨识”如何利用工具帮助自己或员工针对性提升亲和力；
我们在服务，在营销，在沟通，在澄清，在提升热情，在营造沟通氛围，在引导客户期望，在转化客户异议，在处理客户情绪，在促单催收的环节，滔滔不绝背后您是否关注过我们“沟通到达率提升”，如何做到真正有效沟通？如何提升客户对我们表达意图的感受？
客户体验NPS,一直是我们客户联络中心的创新驱动，如何在将客户体验在最简单的服务于营销中体现，需要从塑造品质服务与营销的“沟通舒适度”着手……
诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。但目前很多企业呼叫中心面临的问题都源于声音的问题：一线人员沟通缺乏亲和力、对于树立专业的声音形象欠缺改善方法、不懂得科学发声技巧，声音做不到张弛有度、不懂得科学用嗓、嗓子出现健康问题亦找不到正确的改善方法、质检成绩下降、服务态度不热情……。师经过呼叫中心一线人员的发生特质的研究，经过检测、矫正、感悟、训练等一系列科学方法，帮助呼叫中心团队打造专业的亲和力服务团队。

【课程对象】

客服人员、投诉处理人员、投诉管理人员、班组长、主管、经理、培训师

【课程大纲】

重新认识自己的声音，从客户角度了解亲和力的潜性需求和自身提升的方向与空间，是学好这门课程的基础，也是成为优质客服人员的必备条件

前言：服务语音亲和力指标的分析
声音魅力对服务的影响
服务人员需要解决的语音问题
什么是服务亲和力
语音发音与亲和力
语言表达与亲和力
服务态度与亲和力
服务效率与亲和力
指标：热情、语速适中、吐字清晰、
气婉转亲和、语流顺    畅、音高音量适中
一、亲和力塑造工具应用——声音的色彩辨识
※ 讨论：用什么样的语音才能让客户感觉到亲切
声音暖色和冷色体验
客户的性格特点及态度
四色客户的声音特点
四色客户的应对
优秀服务人员的三大能力与三大特质
优秀服务人员的发音特点
※ 科学的发音首先要学会正确地用气，天天用嗓、长久用声的服务人员，应该培养良好的呼吸习惯，掌握科学发声的呼吸控制方法，是提高专业服务形象的第一步。
二、呼叫中心亲和力塑造的沟通要求
1、话务服务的语音要求；
声音魅力的效用
亲和力语音的指标分析
服务人员需要解决的语音问题
2、话务服务的心境要求；
热情 积极心态对客户的影响；
自信 乐观客户跟随你
3、语音发声的十二项指标
语速要求
清晰度要求
语气要求
音调要求
节奏要求
音量要求
热情度要求
带笑的声音
自信
专业
简洁
三、亲和力塑造本源——实用发声方法训练
1、塑造具有亲和力的声音
热情亲切，让客户信任你
共鸣发声器官
热情亲切的声音位置：提起颧肌、打开牙关、提起软腭
三种常见的呼吸方式：胸式呼吸、腹式呼吸、胸腹式联合呼吸
气息控制原理：胸腹式联合呼吸
气息控制要领：吸气的三条要领、吸气流程图，弹发练习呼
呼气的三条要领、呼气流程图，持久力练习
气息控制训练方法：肌肉练习
口部操复习
科学发声复习
※嗓音的保护；
语音发音实训。
四、亲和力语音实用训练——沟通到达率提升
1、控制语速和节奏：语音服务技巧训练
语音明了，停顿语速训练
整体协调，节奏训练
2、亲和力沟通的奥秘
 奥秘一：谁劫持了你？
 奥秘二：大脑为何会从产“不”到说“是”
 奥秘三：清空成见，开始倾听；
 奥秘四：让对方感觉到你的理解；。
3、富于变化   不同客户的语音应对
处变不惊 ——   应对刁难客户
心境平和  ——   应对情绪激动客户
耐心周到  ——   应对纠缠不清的客户
热情友好  ——   应对发脾气的客户
循循善诱  ——   应对理解能力差，较难 沟通的客户
自信征询 ——  应对公司现有措施无法满足到的客户
善于辨析  ——    应对无理投诉的客户
善于引导应对漫无目的，不知道自己打电话的目的客户
友善真诚  — 应对语言过激但不无道理的客户
歉意负责  — 应对公司原因导致受到影响的客户
不卑不亢 ——    应对骚扰客户
五、服务的舒适度的打造
1、8个简易服务秘诀
魔力悖论；
同理心催生法；
出人意料的立场转换；
先自我揭短；
从“交易”到“交心”；
“肩并肩”的交流；
朝着“不行”一路挺进；
重量级的感谢和道歉。
2、非暴力沟通模式的四步骤
观察
感受
需要
请求
※亲和力专业表达技巧
客户购买的是服务
客户期望值管理
情绪客户应对黄金三问
电话服务亲和力体现的规范化
互动：四色客户交流常用语句
 疑难问题应对黄金五法
 过程
 原因
 解决方案
 替代方案
 弥补方案
※ 情绪压力的调控——注入慢慢正能量
六、情绪压力的管控
情绪劳动的评估要素
测评导入：情绪诊断量表
压力的来源与正确认知
情绪压力调整的策略
情绪压力调整的方式
话后1s调节法
快乐小休情绪调节法
交接班情绪调节
情绪压力调节N+1工具箱
几种常见行为模式的正能量引导
结尾：做快乐的声音天使