【课程背景】

你身边的同事、朋友、家人甚至你自己常常会出现这样的状况吗？
1、当所有的东西都在“涨”的时候，只有我们的幸福感在下降。
2、在单位工作的不太顺心，所以回到家里常常发脾气。
3、工作业绩一天不如一天，但辛苦程度却一天胜过一天
4、常常觉得自己生活在一个“不公平”的环境里。
5、“哭点”越来越低，但“笑点”却越来越高。
6、开始变得急燥、不安、奋怒、沉默。。。。。。
如何提高员工的积极性？
如何激励90后的员工？
如何帮助员工进行情绪抒压？
要让员工积极努力，必须要对员工进行关怀，但员工关怀的效果往往持续时间很短、时间投入成本很高、员工不领情、如何用最小的成本，能达到一个最大的效果，而且是长期持续的效果？同时管理者自己也需要被关爱，如何调整自自己的情绪和压力呢？技能养成容易，心态改变却是相当困难的，特别是心态改变牵涉到性格的因素，有的人性格暴躁易怒，只要有人对她讲话大声，她也一定会跟着大声，很难在冲突过程中控制自己的情绪，有的人性格悲观，只要有人与她意见不同，她就认为是针对她个人而来，觉得这个人对她有敌意，一次有冲突性的对话，对她就会产生一整天的影响。
过去我们认为性格上的改变是几乎不可能的，所以认为唯一能把控的环节在招聘，认为只要招聘的人员在性格上不合适，唯一的方法就是淘汰。但过去10多年来心理学有了重大的进展，发现性格当中只有50%是天生的，是跟基因有关的，10%是跟成长环境有关的，而40%是可以靠练习改变的。
而这种改变最常用的两个方法就是：ABCD认知疗法（ABCD Cognitive therapy）和细数快乐（Count Your Happiness）。正向心理学发现人的大脑神经更像是身体肌肉，只要经常训练就能得到有效强化，这些技巧就是在训练大脑的正向神经，进而改变人的消极性格，让员工产生长期性的改变。

【课程对象】

呼叫中心总监、经理、主管、班组长、质检人员、专职培训师、兼职培训师

【课程大纲】

第一章：传递正能量从改变自己开始----带点阳光一起上路
法国作家大仲马说过：“人生是一串由无数小烦恼组成的念珠，乐观的人是笑着数完这串念珠的。”一个人最大的不幸是经常被自己的心情困扰，其实没必要如此，你完全可以怀一颗平常心，不以物喜，不以己悲，做一个无忧无虑的自在人
九种心情统治了我们的呼叫中心。
负面情绪是我们无法改变的，但我们可以梳导它。
在呼叫中心，你的这些想法叫做“非理性”（案例）
把正能量带进我们的呼叫中心：
正能量之学会改变态度：我们无法改变事情本身，但我们可以改变对事情的看法，“塞翁失马，焉知祸福”
正能量之学会享受过程：生命的本身不是一个结果，而是一个过程，太在意结果，会让我们错过沿途美丽的风景。
正能量之学会活在当下：吃饭就是吃饭，睡觉就是睡觉，做好了现在，才能串起美好的未来。
正能量之天堂、地狱由心造：当我们面对压力的时候学会弯曲。
第二章：呼叫中心正向目标设定----目标还是要有的，万一实现了呢
认识你自己，完善你自己，为自己设定一个目标，让自己可以看到希望
呼叫中心不同阶段员工正向激励法则
用心理学中的认知ABCD来调整不同阶段员工的目标设定。
呼叫中心各阶段员工技能分类。
呼叫中心正向绩效指标面谈技巧
呼叫中心七个目标分解的方法
呼叫中心指标达成中的正向沟通。
事前目标分解
事中目标激励
事间问题处理
事后经验总结
第三章：呼叫中心正向团队建设----找把钥匙打开快乐
让我们心理上受苦的不是事情本身，而是我们对事件的想法和围绕着这个事件所编造的“故事”。
呼叫中心正向团队的标杆特征
讨论：呼叫中心情绪传染的原因
不要让别人的行为成为你情绪的来源，我们能控制的只有自己。
说话走路都不要慌乱。
不要逢人就诉说你的困难与不幸。
每天给自己一个快乐的理由。
快乐只是外在条件，而喜悦才是你内心向外发出的。
你做的每件事都会有人在关注。
第四章：呼叫中心正能量产生的业绩提升----如何处理工作中的难题
凡是你抗拒的，都会持续下去。
呼叫中心呼入及呼出的不同标准
客户是如何完成体验而得到结果的
销售中如何完成业绩提升
人永远都会有选择性的在意一些事情。
如何减少对方的抗拒。
如何增加对方的信任。
客户服务中的满意度提升
投诉处理的技巧
遇到问题不要怕事，不要临阵脱逃。
改变一种语言的习惯。
为客户带来惊喜服务
亲爱的，外面没有别人，只有你自己。
第五章：让呼叫中心变成我们的避风巷----心清爽了，人自然就清爽了
能够驱散我们烦恼的是智慧和理性，而不是远离人世的海角天涯。勇敢的面对和控制我们的情绪，让我们的心慢慢变的清爽，人自然也就清爽了。
呼叫中心可以为员工提供的平台
九零后员工的八个特性
如何让员工的“快乐肌肉”变的强大
专业人士的补位习惯。
让快乐来自呼叫中心工作本身。
每个人都会遇到倒霉的事，你不是唯一的倒霉蛋。
宽容过去，细数快乐
利用现有的资源来争取最大的成就，不要消极等待
帮助他人成就自己：

音乐调节法
呼吸控制法
运动释放法
爱好培养法
倾诉发泄法