【课程对象】

总经理、运营总监、营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员

【课程大纲】

模块一：客户体验认知
1.谁是我们的客户
2.客户从哪里来
新技术、新产品
超级物超所值的服务
宣传
3.什么是客户体验
客户满意度与客户体验的关系
客户的情感管理
客户体验金字塔
4.企业经营思路的调整
卖“体验”而不是卖“商品”
你的客户体验生态系统对吗？
5.体验店具有哪些优势
客户资源的开发地
企业品牌的制胜地
企业文化生根地

模块二：六大客户体验原则
1.体验策略： 将市场、优势、收益及核心价值观进行统一。
2.客户认知：建立体验历程图谱
3.体验设计：视觉、触觉、嗅觉、听觉及感觉体验
4.测量：建立客户体验测量框架
5.管理：发现并完善客户体验
6.文化：营造同一理念的客服团队

模块三：体验店服务团队打造
1.服务人员的招募
2.服务人员心态层级
3.服务人员的心理干预与修复
4.服务团队的管理

模块四：线上线下结合
1.互联网+服务的三个发展阶段
2.O2O线上线下的有效结合
线上的销售、高效大数据分析、快速反应客户问题。
线下提供极致、让用户满意的产品和产品体验。

模块五：体验店定位研讨
1.案例分析
2.创新工作坊