【课程背景】

相互尊重，是现代商务礼仪与形象塑造的精髓所在，您可知道，“相互尊重”的理念、规则、内涵及应用该是什么吗？如若我们的客户、合作伙伴、上司、员工、同事随时随地真正感受到了被尊重的感觉，那么，“以人为本“的理念将真正的融入企业发展中。本次培训，从人性的认识与需求出发，通过现场演练、点评指导及典型案例分析，在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念，焕发热情与信心，自动自发的修正行为。

【课程对象】

各企业、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等

【课程大纲】

【头脑风暴】你心目中真正的专业形象是什么样的？你碰到哪些关于职业形象与商务礼仪的困惑呢？  每个人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练，解决学员实际问题。
前言：为什么要注重职业形象与商务礼仪？ 
1.关于职场对于现代金领/白领职业形象与商务礼仪要求的数据分析
2.自我测试：自己的职业形象技巧测试
3.自我测试：自己的商务礼仪技巧测试
一、商务礼仪概述
1.礼仪的定义与特征
2.商务礼仪的作用
3.商务礼仪的基本原则与要求
【情景模拟】三问剖析商务礼仪
二、常用社交礼仪
1.商务会面礼仪：
迎送、称呼、问候致意、人际距离
引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
介绍、握手、名片
【情景模拟】快速认识，得体交际
2.接待与拜访礼仪：
不守时的人不可信——守时就是信誉
商务拜访四步曲
商务接待礼仪：基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项
【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人？
3.乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等
4.商务通讯礼仪：
电话礼仪、手机及短信礼仪、传真礼仪
网络沟通礼仪（Email， QQ，微信等）
【案例分析】不良手机礼仪与唾手可得的销售定单失之交臂
【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗
5.位次礼仪：
尊位的概念和特点
常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等
【案例分析】话说姚明退役合影留恋
6.馈赠礼仪：
选择、赠送礼品的5W1H规划
送礼技巧分享
送礼七大“潜规则”
三、沟通礼仪与技巧
1.沟通三要素
声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练
表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达
【互动训练】空姐的12次微笑换来的谢谢
【情景录像】推销之神原一平
肢体语言
2.学会倾听
不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
【案例分析】卡耐基的纽约晚宴
如何提升倾听的能力
【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
3.适时提问
如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【互动游戏】她到底在想什么？
【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？
4.善于表达
人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
【情景录像】不同的说法，截然不同的结果
你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
四、餐宴礼仪与酒桌文化
1.中餐礼仪
1)中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你
2)商务宴请的程序
确定宴请对象、规格和范围
确定宴请时间、地点
邀请
订菜：喜好与禁忌 / 原则与技巧 /
席位安排 / 现场布置
3)商务宴请技巧
致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
    【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳
如何调节席间气氛？
【讨论分享】酒桌常用话术
【性格分析】不同类型人的喝酒风格
酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧
    【头脑风暴】酒桌上的潜规则
4)如何达成宴请的主要目的
2.西餐礼仪
西餐饮食特点及文化
西餐着装要求
西餐席位的排列
西餐上菜的顺序
【专业解读】品咖啡
西餐餐巾的使用
西餐餐具与用法
西餐礼仪细节与禁忌
美酒配佳肴
【专业解读】品尝红酒四步曲
【现场演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒
【综合演练】优雅吃西餐
3.自助餐礼仪简介
五、礼仪素养提升
1.内强素质，外塑形象
内修于心，外化于形——让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！