【课程价值点】

1、掌握投诉处理的3大关键技能
2、学习客户投诉处理的4大原则
3、分析五型投诉客户特性及对应处理技巧
4、运用客户投诉处理6步骤
5、收获疑难投诉的处理技巧与策略

【课程背景】

竞争日益激烈的市场，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的新老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志——投诉！在处理投诉过程中，许多工作人员有以下的困惑——
面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？
为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？
当客户破口大骂的时候，你会火冒三丈，激化矛盾；还是巧妙应对，变诉为“金”？
针对以上问题，我们特邀变诉为金TM系列独家版权课程创建者孙凯民老师，与我们一同分享《变诉为金TM——客户投诉处理技巧》的精彩课程。本课程基于投诉处理现状自检模型，提供了系统而贴近工作任务的应用型解决方案，多种工具方法帮助企业客服及管理人员高效地处理投诉，化解危机、变诉为金！

【课程大纲】

一、客户投诉工作理念篇
1、如何理解客户投诉？
2、投诉客户的内在动机与目的
3、投诉因果模型讲解
4、客户投诉的根源分析
5、客户服务水准层次模型
6、客户投诉的“危”和“机”
二、投诉管理体系建设篇
1、条件创造
（1）环境塑造
（2）渠道建设
（3）制度规范
2、受理投诉
（1）接受
（2）评估
3、投诉处理
（1）调查
（2）跟进
（3）归档
4、提升维护
（1）评审通报
（2）持续改进
三、投诉应对3大关键技能
1、3R1F式客户投诉聆听要素
2、客户情绪关键安抚技巧讲解
3、漏斗型投诉问题询问模型
4、高效处理投诉的重要关键提示
5、投诉处理表达中的成功与失败
四、客户投诉处理的4原则
1、越拥有原则越不需要投诉处理技巧
2、投诉人员应有积极阳光心态
3、尊重是投诉人员应有职业体现
4、投诉处理时的责任心培养
5、同理心是与客户心与心的沟通
五、5型投诉客户分析与应对
1、如何区分投诉客户的类型
2、投诉客户类型的测试
3、五型投诉客户特性分析
4、五型投诉客户针对性处理
5、看视频辨识客户
六、道歉是最重要的投诉应对技巧
1、客服人员为何不愿道歉？
2、有效道歉的六个形式
3、完美而又令人无法拒绝的道歉
4、没错为何道歉及如何道歉？
5、客服人员的过度道歉
七、客户投诉处理6步骤
1、奠定基调-让客户一听钟情
2、诊断问题-探寻投诉的暗结
3、澄清说明-让客户明明白白
4、寻求方案-与客户一起来吧
5、达成共识-双赢才是真的赢
6、跟进提升-从优秀追寻卓越
八、疑难投诉应对技巧与策略
1、特殊投诉应对的技巧
（反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP策略……）
2、如何应对投诉客户的恶言脏语
3、重大投诉常用策略
（转移、借势、冷处理、持久战、迂回战……）