【课程背景】

成功始于口碑，服务决定未来；
互联网+是大风口，未来产业以服务为主；
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品；人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，学习和了解客户服务的各种方法和技巧成为我们的必备技能。本课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容，还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路，通过理论与实际演练的结合，学员可以培养赢得客户满意和客户忠诚的技巧、态度以及思维方式。

【课程对象】

呼叫中心经理、主管等呼叫中心管理层

【课程大纲】

一、决定客户满意度的2大要素
模块设计背景：
德鲁克曾说过，一家企业如果以“追逐利润”为核心的话，这家企业一定会做出一些不恰当的行为，所以企业的发展还是要以“客户”为中心。这就不难理解中国为什么会出现“三鹿事件”，所以：
1. 为什么企业如此重视客户满意度，而效果却往往事与愿违？
2. 客户满意度越高企业成本相对就越高，那为什么企业还要如此重视客户满意度呢？
3. 企业提高客户满意度该从何处入手？
学习收获
1.掌握客户隐性心理和显性心理
2.了解客户满意度与忠诚度关系
3.掌握客户投诉模型
4.掌握客户期望值与体验值的关系


模块大纲
1、提升客户满意度2大要素
客户期望值
体验值
2、客户体验值心理分析
感觉
听觉
触觉
嗅觉
视觉
3、客户期望值分析
显性心理
解决问题
速战速决
花的钱越少越好
服务态度好
隐性心理
公正公平
能有承诺
换位思考
问题不会再次发生
二、洞察客户心理特征
模块设计背景：
人的行为受多种因素影响，如熟悉程度、个性特征、性格相似与互补等。如果能在与客户的交往中注意扬长避短，既体现自己的个性，又把握住分寸，则会收到愉悦自己、吸引客户的效果，从而建立良好的客户关系。
此节内容将会告知员工，客户为什么会有这样的行为发生，让我们知其然更其所以然。
1.为什么客户明明是来咨询产品或流程的，最后却变成投诉员工态度？
2.为什么前面半小时和客户聊得挺对路的，客户却说翻脸就翻脸？
3.明明我是按着公司的规定如实回答客户的，为什么客户还要投诉我的服务态度？
学习收获：
1. 掌握客户选择性注意的特征及化解办法
2. 掌握客户关键节点的服务要素的依据
3. 掌握客户从众心理及其行为背后的原因
模块大纲：
1、客户选择性注意分析
客户投诉服务态度背后的原因
取悦客户的5种技巧
转移客户注意力三问题
2、客户从众心理分析
为什么企业要形象代言人
最终解决方案时如何运用客户从众心理
3、峰终理论
客户服务流程关键节点解析
4、曲折理论
如何有效的拒绝客户
5、几乎完美心理
张靓颖与妈妈从此相忘于江湖

三、做好客户服务的4大关键要素
模块设计背景：
摩托罗拉副总裁Fred曾说过，做好客户服务要抓关键要素，要抓关键问题。
所以就不难明白：
1.所有员工一起开的早班会、一块学习的新业务知识，为啥总有员工出现致命性差错？
2.对客户说的同样一句话，为什么有的客户听后正常，而有的客户却要拍桌子骂娘？
3.员工明明是按公司规定操作的，为何客户还要理直气壮的投诉？
4.昨晚和男朋友吵架闹分手了，第二天雪上加霜的是被客户投诉了，这是为什么呢？
学习收获：
1.掌握讲授和学习业务知识、流程6大要素
2.掌握快速建立客户亲密的4大原则
3.主动服务的意义和作用
4.掌握快速调整自己情绪的技巧
模块大纲：
1、讲授业务知识6大要素
业务背景
业务办理门槛
业务办理的渠道
客户可能会咨询的问题和发生的投诉
2、快速建立客户亲密关系3准则
一句话不在于说什么而在于怎么说
不要与客户争论对与错
说话人的立场决定了说话的效果
3、主动服务
统一回答问题的口径
4、客户人员自我管理
四种基本情绪
情绪的产生
受害者与担当者
四、绘制一击即中的话术地图
模块设计背景
当当网连续几周社科类书籍排名第一的书居然《所谓情商高，就是会好好说话》，见国人对沟通的重视，也反映了国人在沟通技巧上的欠缺。
在客户服务过程中，员工与客户沟通出现的问题也是五花八门，可是企业主管往往是头痛医痛，脚痛医脚。极少有人去做总结分析：如何说客户才爱听，如何问客户才爱说。
学习收获
1.了解客户4大类型
2.分析客户爱听与不爱听的话术特征
3.绘制客户话术地图
模块大纲
1、4大客户类型分析
掌握型
影响型
严谨型
沉稳型
2、不同类型客户沟通要点分析
3、如何说，客户才爱听
我们爱说的，客户爱听的
我们爱说的，客户不爱听的
我们不爱说的，客户爱听的
4、如何问，客户才爱说
我们爱问的，客户爱说的
我们爱问的，客户不爱说的
我们不问的，客户要说的
五、疑难解答