【课程价值点】

了解人工智能在呼叫中心行业的发展与应用
帮助梳理呼叫中心的人工智能应用场景
帮助呼叫中心将人工智能的有效落地
帮助呼叫中心的有效提升体验满意度
帮助呼叫中心降低运营成本

【课程背景】

自20世纪中叶至今，人工智能虽快速发展，受一些受理能力的问题仍备受争议。但近五年的大数据量增长，alphago打败围棋大师，无人机技术，无人驾驶汽车技术等，也让我们看到发展水平达到了前所未有的高度。作为呼叫中心呢，结合行业的特征我们又应如何面对？面对繁杂的处理流程，招聘的选用育留的困难，标准化的处理困难，投诉的风险管控，如何可以和先进的智能工具结合呢？在这物联网时代，如何大幅度提升劳动生产率，重塑产业链价值，如何统筹综效？详细透过下面的分享会对从事呼叫中心工作的我们有新的思路。

【课程对象】

呼叫中心负责人、人工智能项目负责人、运营经理、流程管理负责人等

【解决问题】

第一章 人工智能来了
政治学家、人工智能创始人之一赫伯特.西蒙于1960年宣称：“我们离复制人类大脑解决问题的能力和信息处理能力已经不远了。”西蒙的预测后来无望的落空了，但事实证明，现在，未来已来。
1.无处不在的人工智能
1)现象／数据／信息／知识关系如何
2)大数据的作用
3)如何解决不确定性问题
4)催生的新领域-AI
2.AI定义
第二章 深度学习+大数据结合
人类的与众不同之处就是能够学习，这也一直是传统人工智能一直努力实现的。人脑与神经网络最基本的不同在于，人脑中的长时程增强是一个生物化学过程，而在神经网络中，学习是通过修改其自身代码，以在复杂或不明朗的情况下，找到输入输出之间或者原因与结果之间的联系而发生的。所以人工智能的今天，深度学习的模型是我们最终结果准确率的关键。
1.AI发展
2.第三次AI热潮有何不同
3.深度学习是如何定义的？
4.第三章 人机大战
5.AlphaFGo 带给人类的启示
6.人工智能的分类
1)弱人工智能
2)强人工智能
3)超人工智能
7.今天的人工智能还不能做什么？
第三章 AI时代 如何结合业务做变革
我们今天从事的呼叫中心行业，是一个集成大数据的核心部门，那么如何利用好这些数据，创造或者训练出增效的智能工具呢？或者呼叫中心行业启用智能工具所要做的前期分析和判断有哪些呢？
1.呼叫中心发展到什么阶段适合做人工智能？
1)透过呼叫中心发展的目标看智能需求
2)透过不确定性数据看智能需求
3)呼叫中心的那些条件影响人工智能的决策
2.人工智能可以在呼叫中心的哪些场景种应用？
1)服务联络分析
2)服务模块分析
3)服务目标分析
4)管理环节分析
5)战略决策分析
3.人工智能应用的前提是什么？
4.人工智能制支撑服务是？
5.人工智能+客户服务的风险是？
第四章 行业具体AI智能服务的具体说明
呼叫中心有哪些可运用的场景？结合要改变的场景，有多少智能的工具？智能工具的显性和隐形成本有哪些？对于智能工具如何为我们效劳？
1.智能ivr
1)数据特征
2)解决目标
3)实际对比
2.知识库
3.流程机器人
4.语音分析
5.智能质检
第五章 AI时代的学习与培训结合
大多数企业启用AI工具后，期望与预期不匹配，苦不堪言。其实并非工具不好用，而是我们准备，学习，培训，成长不够。任何一款工具的优势发挥，都离不开我们的训练。
1.AI时代我们学习什么？
1)如何实施和部署？
2)如何管理和应用？
3)如何效率复盘？
2.AI时代我们该如何学习？
3.AI时代我们关注什么