【课程背景】

课程背景：
互联网的发展带来服务渠道的变化与服务量的不断增加，而依靠传统物理堆积的方式来解决服务量和提高服务水平越来越不给力，2017年是人工智能的元年，人工智能可以有效帮助企业优化服务，提高效率的同时降低服务成本。
但是，引入智能客服后，由于智能客服运营复杂，并且涉及到一些新的运营方法，所以造成智能客服没有发挥出应有的作用，反而造成了一些管理上的困惑：
1、企业如何在智能化的大潮中找准定位？
2、如何通过私有化部署智能化系统构建自身的渠道体系？
3、如何针对互联网的特点建立全新的产品服务和智能服务体系？
4、采用何种手段进行智能化改造？
5、如何基于全方位的监测数据建立智能化的大数据分析体系实现精细化运营？
以上，都是准备引入智能客服与已经引入智能客服的呼叫中心管理人员普遍关心的问题。
针对大家的困惑，杨茂林老师个人或与原京东智能服客服管理专家于2017年3分月在成都，5月份在北京、8月份在上海、11月份在深圳，分别举办了《互联网时代的客户数据及智能服务应用》和《人工智能在服务营销领域的应用与最佳实践》《人工智能时代服务迭代与智能客服运营管理》四期公开课，
同时，杨茂林和原京东管理团队操作了“银联智能客服运营提升咨询项目”，这是行业内第一个智能服务运营咨询项目。

【课程对象】

培训对象：
客户中心运营管理人员（总监、经理、主管）、智能客服渠道相关工作人员、对智
能服务感兴趣的相关人士、全媒体服务渠道管理人员

【解决问题】

1、学习智能服务流程及规范标准；

2、学习 智能服务指标体系的搭建；

3、学习智能服务质量监控，指标数据监控；

4、学习系统迭代与维护，专属功能模块开发；

5、学习运营团队规划，分工及专项工作配合；

6、学习智能知识体系建设与维护。

【学员收获】

智能客服是发展趋势，虽然各公司实际情况不同不一定都能马上应用，但多少都会从中获得启发。
扩展思维
很多干货
对工作有一定指导价值
因为能大开眼界

【课程大纲】

课程大纲：
部分 内容 大纲 详解
第一
部分 人工智能时代服务迭代 服务行业
发展趋势 1、客服行业发展历程
✦ 面对面服务
✦ 电话语音服务
✦ 网络多媒体服务
2、网络服务发展趋势
✦ PC端
✦ 移动端
✦ 全渠道多媒体
3、全渠道多媒体模式下的用户分层
✦ 用户分层金字塔模型
✦ 用户分层支撑结构
✦ 用户分层
人工智能时代
时代到来 1、什么是人工智能
2、为什么是智能客服
✦ 语音识别在服务行业的应用
✦ 语义识别
✦ 机器学习与运营管理
3、智能服务应用
4、智能服务与大数据的结合
✦ 客户画像
✦ 用户喜好分析
✦ 竞争情报分析
第二
部分 智能服务体系的搭建与设计 智能服务流程 1、业务场景及痛点梳理
2、智能服务与前端业务梳理
3、业务流程梳理
智能服务体系 1、智能服务的设计搭建
✦ 渠道统一
✦ 接入统一
✦ 知识底层统一
✦ 服务资源统一
2、智能服务的服务体系
✦ 互联网渠道：机器人+人工
✦ 电话渠道：智能语音+热线
3、智能服务的流程设计
4、智能服务的界面设计
✦ 入口界面
✦ 机器人界面
✦ 人工服务界面
5、智能服务的知识体系
✦ 原子化知识库的搭建
✦ 知识客户化的做法
6、智能服务的营销模式
7、智能服务的系统平台
第三
部分 智能服务运营管理 知识体系 1、原子化知识库的搭建
✦ 知识库搭建有些什么样的原则？
✦ 一个好的知识库应该具备哪些特点？
✦ 如何从零开始创建知识库？
2、知识客户化的做法
3、维护
✦ 怎样发现未能解决客户的问题？
标注 1、初期标注
2、后期维护
3、系统自动体检。
4、人工对机器人客服日志的质检
体验提升 1、系统自动体检
2、用户反馈
3、客服日志的维护
应答训练 1、应答优化对象
✦ 回答不好
✦ 答案缺失
✦ 答不上
2、判断优化凭据
3、优化校准
第四
部分 数据分析与评价体系 数据分析 1、智能服务的目标
2、智能服务的指标体系
3、智能服务的质量管控
4、智能服务的安全管控
5、智能服务助理的帮助
评价体系 1、客户层面
（1）解决率
✦ 什么是解决率？
✦ 如何评价
✦ 如何提高解决率？
（2）客户满意度
✦ 什么是客户满意度？
✦ 如何评判客户满意度？
✦ 如何提高客户满意度？

2、运营层面
（1）拦截率
✦ 什么是拦截率？
✦ 如何评判？
✦ 如何提高拦截率？

3、技术层面
（1）意图识别准确率
✦ 什么是意图识别准确率？
✦ 如何评价？
（2）情绪识别率
✦ 什么是情绪识别率，如何评价？
4、机器人的维护人员考核指标

【报名须知】

4980元/人 (含培训教材、午餐、茶点、证书)

优惠方案：A、开课20天前报名或二人以上报名9.5折；B、三人以上报名享受9折；B、五人以上8折

联系人：覃老师
书面报名：填写报名回执表格（见附件）
并电邮至:daisy@zsservice.com.cn
电话报名： 139-2458-1343、0755-2586 1096，
QQ报名： 1712791311、2653205859
网站: www.zsservice.com.cn