【课程价值点】

 掌握呼叫中心数字化管理的通用语言
 学习呼叫中心数字化管理的两个环节和五个步骤
 掌握呼叫中心数据分析的五大基本方法，能够解决呼叫中心管理中的实际问题

【课程对象】

呼叫中心负责人、运营经理、现场运营经理、数据分析岗等

【课程大纲】

第一篇 写在数据分析之前---数字化管理体系的建设过程
目标：了解数字化管理在呼叫中心的价值和作用
1)呼叫中心管理的三因素和四模块
2)什么是平衡的绩效管理体系
3)绩效管理体系建设的两大步骤和五个环节数字化管理带来的价值
1.明确追踪指标
2.合理设定目标
3.有效数据收集
4.综合数据分析
5.持续绩效提升
第二篇写在数据分析之前---收集什么和怎么收集数据
目标：了解数据收集的意义和价值
1)明确追踪指标
1.客户的声音
2.流程的声音
3.员工的声音
2)绩效目标的设定原则
3)数据收集--常见的呼叫中心报表体系
第三篇数据分析方法统筹篇
目标：了解数据分析中的三个基本方法，学会数图结合来看问题
1)绩效分析的一种制度三个层面和五种方法
a)三个层面：个人层面、队列层面和整体层面
b)五种方法：趋势分析法、对比分析法、分布分析法
2)趋势分析法
a)趋势分析法的主要作用
b)趋势分析图的六个要素：标题、趋势、目标、坐标指示、备注、评价
c)趋势分析法案例分析---怎么从周报和月报中看出好坏和问题
3)对比分析法详
a)对比分析的主要应用领域
b)对比中要注意目标
c)对比分析法案例分析
4)趋势、对比分析综合案例
5)分布分析法
a)分布分析法的应用
b)分布分析图详解
c)CPK分析
d)分布分析法综合案例
第四篇数据分析方法提升篇
目标：了解数据分析的提升技巧，学会看到数据背后
的故事和数据身边的故事
1)关联分析法：呼叫中心数据的三种主要关系
a)对照关系
b)制约关系
c)因果关系
d)散点图的主要要素
2)细化推理法
a)时间维度的细化
b)人员维度的细化
3)根源分析---关联和细化推理的综合应用
4)综合数据分析案例----服务水平为什么没有达标？
5)综合数据分析案例----销售转化率的提升