【课程大纲】

培训时间： 2019年3月21-22日（2天）
培训地点： 合肥
培训费用： 3980元/人；（含课程、教材、资料、午餐、茶点）
培训对象： 呼叫中心核心员工、班组长、一线主管、质检、绩效、预测、排班专岗以及呼叫中心中高层管理者

【课程目标】
1.掌握基本Excel操作及数据分析方法论
2.理解呼叫中心全面绩效及运营体系，厘清指标间逻辑促动关系
3.通过数据分析案例实战掌握运用数据指导运营的技能
【课程形式】
35%讲解+65%实战演练
【课程要求】
学员自带笔记本电脑，预装MS Excel2007、2010或2013版，并安装加载“数据分析”工具库（Excel自带组件，默认不安装）。
【学员要求】
1.具备扎实的呼叫中心运营基础及客户服务知识；
2.Excel操作熟练，掌握筛选、查询、透视、基本函数应用等技能；
3.掌握基本图表操控技巧。
【课程大纲】
一、呼叫中心的绩效管理体系（基础）
1.1 服务型呼叫中心的基本运营体系
1.2 绩效全景视图及逻辑关系
1.3 客户管理指标
1.4 运营效率指标
1.5 服务质量指标
1.6 员工管理指标
1.7 成本收益指标
1.8 关键岗位的绩效考核原则

二、运营效率指标分析（实战）
1、呼入型呼叫中心运营的关键平衡要素
2、接听效率的两个基本点与四项基本要素
3、人工话务分流思路与分析
4、自助渠道质效表现的分析与优化
5、服务水平指标的深度分析
6、联络量与客户量的分层构成对比分析
7、平均处理时长的衡量与分析
8、现场运营效率指标间的联动关系分析
9、预测排班准确率的衡量
10、工时利用率的三种含义及应用
11、排班需求测算及配置模型
12、利用模拟运算表进行选择权衡
13、现场调控与应急预案
三、服务质量指标分析（实战）
1、服务质量的闭环管理框架
2、质检工作的价值贡献
3、关键质量问题点的分析
4、共性与个性问题分析
5、员工技能差距及辅导反馈重点分析
6、内外部质量评价对比与关联分析
7、整体质量变化趋势与效率、差错等关联对比分析
8、首次解决率的衡量与分析
9、智能质检发展与应用趋势
四、客户管理指标分析（实战）
1、常见客户满意度模型及其应用
2、大数据与移动互联时代的客户之声
3、常用客户调查手段及优劣势分析
4、问卷设计的基本原则
5、满意度调查数据的多维与深度分析
6、NPS净推荐值的衡量与分析
7、客户细分的思路与实践
8、利用运营数据进行简单客户细分
五、员工管理指标分析（实战）
1、常见激励理论及其应用
2、员工满意度影响因素分析
3、员工满意度与绩效指标间的关联分析
4、员工流失率分析及其优化思路
5、员工在职生命周期的数据化管理
六、成本效益指标分析（实战）
1、单呼成本与分钟成本
2、客户价值贡献与服务成本对比分析
3、效率与质量权衡的投入产出分析
4、话务处理的漏斗分析
5、精准营销的收益最大化分析

【讲师简介】
王厚东——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师
ICMI国际客户管理学院中国区运营总监
中国通信企协增值服务专委会4A级认证讲师、
高级评测顾问
《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一
主要背景：
王老师曾先后就职于中国科学院、搜狐集团、联想集团、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院（中国区）等企业，从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准（CCCS）的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院（中国区）业务运营总监等工作,自2001年进入呼叫中心行业起，10多年来一直致力于呼叫中心运营管理的研究与实践。
授课经验：
近年主持本地化并主讲了《呼叫中心运营管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心数据分析基础与提升》等系列呼叫中心管理及技能课程。