【课程大纲】

（一）、导言－电话时公共关系的工具
1、建立服务意识
2、商务电话礼仪的重要性
A、电话是个人公共关系的工具
B、电话是企业公共关系的工具
3、影响通话质量的因素
A、说话语调的高低
B、说话速度的快慢
C、通话时的措辞
D、双方表现的态度
E、双方所处的环境
F、电话线路的好坏
（二）、开篇－电话沟通的前期准备
1、接听电话的前期准备一：桌上天地，左右护法
2、接听电话的前期准备二: 掌握客户资料，灵活运用
3、接听电话的前期准备三：电话沟通的良好心态



（三）、正文－接听与拨打电话的技巧
1、接听电话的技巧
案例分享
A、技巧一：良好接听电话的肢体语言
B、技巧二：清脆响亮的第一声
C、技巧三：程序的规范
D、技巧四：恰当的语言
E、技巧五：恰当的接听时间
F、技巧六：倾听的技巧
G、技巧七：确定谈话内容
2、拨打电话的技巧
A、技巧一：拨打电话五原则
B、技巧二：掌握正确的拨打电话时间
C、技巧三：灵活处理不同的情况
D、技巧四：讲求挂断电话礼仪
（四）、高级篇－电话沟通的技巧
1、应对不同客户的电话
A、如何接听要求售后服务的电话
B、如何接听喋喋不休的电话
C、如何面对暴跳如雷的打电话者
D、如何应对客户的投诉电话
E、如何应对难以应答的电话
2、电话提问的技巧
3、用客户喜欢的方式去说
A、平息客户不满的句式
B、表达服务意愿的句式
C、提出要求的句式
D、提供解决方案的句式
E、拉近关系的句式
4、追求卓越的服务