查看详情>> 第一讲透过游戏看实质 1.互动游戏：盲目执行酿恶果 2.小游戏揭示大问题 第二讲企业管理的系统结构 1.企业各级管理者工作佣重 2.企业管理的错位 3.应对企业管理错位的途径 4.回路管理与“两个基于傲三定” 第三讲目标管理（一） 1.“目标”与“任务” 2.目标绩效管理的导人 3.目标管理的流程 4.目标的确定 第四讲目标管理（二） 5.目标的分解及分解的效果 6.对已确定目标的清晰表述 第五讲目标管理与认同管理 1.引言 2.目标绩效管理的套表系统 1.认同管理的内容 2.认同管理的要求（上） 第六讲认同管理（一） 1.认同管理的要求（下） 3.认同管理的方法 第七讲认同管理（二） 1.认同管理案例再现--“不可能的任务” 2.认同管理案例破解--“期望值解难题” 3.认同管理案例结论--“得到四个成果” 第八讲过程管理 1.过程管理导入的必要性 2.透过公司文件分析企业过程管理 第九讲过程管理与考核管理 1.目标过程管理 2.考核管理模型 第十讲考核管理（一） 1.绩效考核的具体方法 2.平衡计分法的逻辑关系 3.关键业绩指标（KPI） 4.绩效管理的整体流程 5.业绩指标评价模型 第十一讲考核管理（二） 1.目标体系实例 2.平衡计分法四个维度指标的构成 3.EVA与TOC（上） 第十二讲考核管理员工管理强化管理 1.EVA与TOC（下） 2.集团公司对下属企业的考核 3.绩效管理系统的实现过程 4.员工管理导入 5.强化管理导人

查看详情>> 第一章　学习职业生涯规划的概念、目的和意义。 1.职业生涯规划 2.生涯设计的目的 3.如何做好职业生涯规划 第二章　成功人生的关键 1.指引自我发展的灯塔--目标 2.达到成功彼岸的航船--行动 3.树立个人品牌的不竭动力--学习 4.品牌之船的罗盘--态度 5.不断涌现的暗流--习惯 6.助你成功的加速器--关系网 第三章　职业生涯规划先要从认识自我开始 1.自我分析 2.职业分析 3.个性特质分析报告RtCaTch测试报告解读 第四章　职业生涯规划采取的原则和做出职业选择 1.基本原则：按需择业、发挥专长、干我所爱、择己所利 2.重要的环节：对整个环境进行合理分析 3.发展的途径：双重路径 4.平衡的关键：合理预期 5.对整个环境进行合理分析 第五章　新入职员工在职场中常出现的问题及解决方法 1.如何更好适应环境 2.如何实现心理减压 第六章　新员工常出现的心理困惑及解决方法 1.人际关系障碍 2.自信心不足 3.不合理的预期 4.紧张与焦虑 5.表现欲不强

查看详情>> 前言：观念转换----成功的管理者首先应该是成功的人事管理者 第一节 现代人力资源管理介绍 1. 分析：人力资源的资源性与人性 2. 贯穿人力资源管理的一条主线：员工价值的分析与理解---态度、意识、能力 3. 人力资源管理的主要内容 4. 人力资源管理各级管理者的责任 第二节 部门主管与绩效管理 1. 公司为什么要进行绩效管理 2. 部门主管为什么要了解绩效管理 3. 部门主管要转变绩效管理的观念 4. 部门主管对绩效考核的责任：标准制定者、记录者、考核者、建议者 第三节 绩效考核考什么？如何考核？ 1. 绩效考核四要素：德能勤绩 2. 如何对下属的工作业绩进行考核 3. 如何对下属的工作能力进行考核 4. 如何对下属的工作态度进行考核 第四节 部门主管要掌握的绩效考核流程 第五节 部门主管进行绩效考核的方法 1. 相对考核方法：个体排序法/配对比较法等 2. 绝对考核方法：360度考核/关键事件法等 3. KPI考核法 4. 什么是KPI、KPI的价值 5. KPI指标如何提炼及练习 6. 部门主管如何为下属设定任务和选择目标 7. 部门主管如何对目标和任务进行分解，如何实现公司到部门到个人的目标分解？ 8. 部门主管如何考核不好量化的岗位 9. 绩效考核案例 第六节 部门主管对考核结果的运用 1. 业绩考核结果运用 2. 能力考核结果运用 3. 态度考核结果运用 4. 如何使考核结果与薪酬、奖金、晋升挂钩 第七节 绩效辅导与绩效面谈 1. 什么是绩效辅导----是绩效改进考核的真正核心 2. 上司和下属的角色 3. 绩效辅导的意义 4. 怎样才是合格的辅导 5. 绩效面谈的误区 6. 改变观念----绩效面谈的目的 7. 绩效面谈的准备 8. 绩效面谈的气氛 （注：可根据企业要求进行设计课程）

查看详情>> 第一讲绩效管理十大核心问题透视 1.绩效管理十大核心问题 研讨：员工为什么要离职？ 绩效考评为什么“烦”？ 案例：日本某企业的“烧档案运动” 2.为什么需要绩效管理？ 焦点：为什么员工的表现不尽人意？ 绩效管理如何帮助企业增加竞争优势？ 工具：企业价值链分析模型 案例：某企业的非“动力”研究案例 第二讲绩效考评指标体系的建立 1.全面认识KPI技术 2.企业如何应用KPI走向成功？ 焦点：企业应用KPI走向成功的七大步骤 研讨：如何克服KPI的局限？ 工具：头脑风暴法、鱼骨图 3.企业具体岗位绩效指标与考核标准的确定 研讨：营销代表KPI、研发工程师KPI、人力资源部经理KPI 第三讲有效实施绩效管理 1.如何做好绩效考评前的准备工作？ 案例：部门张经理的绩效考评“疑惑” 2.绩效考评的推荐模式与目标设定 焦点：绩效考评八大常用方法 案例：销售员小王的“激动感觉” 绩效考评流程 研讨：绩效考评人力资源部、部门经理角色定位 绩效考评目标设定技巧 3.警惕绩效考评的十大误区 4.如何进行有效的绩效反馈？ 工具：汉堡包原理在绩效反馈中的运用 BEST绩效反馈模型 第四讲绩效考评结果的综合应用 1.绩效考评结果的分析 研讨：如何应对绩效考评的四种结果？ 2.绩效考评结果的应用 焦点：三种评估结论的运用  

查看详情>> 第一讲透过游戏看实质 1.互动游戏：盲目执行酿恶果 2.小游戏揭示大问题 第二讲企业管理的系统结构 1.企业各级管理者工作佣重 2.企业管理的错位 3.应对企业管理错位的途径 4.回路管理与“两个基于傲三定” 第三讲目标管理（一） 1.“目标”与“任务” 2.目标绩效管理的导人 3.目标管理的流程 4.目标的确定 第四讲目标管理（二） 5.目标的分解及分解的效果 6.对已确定目标的清晰表述 第五讲目标管理与认同管理 1.引言 2.目标绩效管理的套表系统 1.认同管理的内容 2.认同管理的要求（上） 第六讲认同管理（一） 1.认同管理的要求（下） 3.认同管理的方法 第七讲认同管理（二） 1.认同管理案例再现--“不可能的任务” 2.认同管理案例破解--“期望值解难题” 3.认同管理案例结论--“得到四个成果” 第八讲过程管理 1.过程管理导入的必要性 2.透过公司文件分析企业过程管理 第九讲过程管理与考核管理 1.目标过程管理 2.考核管理模型 第十讲考核管理（一） 1.绩效考核的具体方法 2.平衡计分法的逻辑关系 3.关键业绩指标（KPI） 4.绩效管理的整体流程 5.业绩指标评价模型 第十一讲考核管理（二） 1.目标体系实例 2.平衡计分法四个维度指标的构成 3.EVA与TOC（上） 第十二讲考核管理员工管理强化管理 1.EVA与TOC（下） 2.集团公司对下属企业的考核 3.绩效管理系统的实现过程 4.员工管理导入 5.强化管理导人

查看详情>> 第一讲、银行服务宏观认识导入 一、银行服务面临的挑战 二、国内银行的服务现状 三、认识银行客户 四、银行客户分类 五、客户的价值分析 六、银行客户的金融需求特征 七、公司及机构客户金融需求特点 第二讲、银行柜台人员服务意识提升 1.服务人员自我肯定与定位（意识-心态-行为-习惯-性格-命运） 2.影响客户先有自我满足与成就感 3.服务个性化 第三讲、银行柜台人员职业形象要求 一、基本仪容 1.男士基本仪容 2.女士基本仪容 3.女士彩妆 二、着装礼仪 1.银行基本着装礼仪 2.着装的TPO原则 3.男士着装要求 4.女士着装要求 三、配饰礼仪 1.发饰礼仪 2.包的使用礼仪 3.首饰选择 4.丝巾选择及佩戴技巧 5.鞋的选择 6.袜的选择 7.名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件的使用礼仪 第四讲、银行柜台服务肢体语言礼仪 一、柜台服务基本站姿 二、柜台服务基本坐姿 三、柜台服务基本行姿 四、柜台服务基本蹲姿 五、柜台服务完美表情 六、柜台服务肢体语言训练 第五讲、银行柜台人员的语言艺术 一、银行业服务基础语言 二、十字礼貌用语的运用与变化 三、接待三声与服务无语 四、各岗位接待规范用语 五、交谈规范语的使用 六、银行业服务语言禁忌 第六讲、银行柜台人员沟通技巧的提升 一、印象沟通效果的三大因素 二、沟通六件宝 三、赞美训练 四、提问技巧训练 五、关心技巧训练 六、聆听技巧训练 第七讲、银行柜台服务规范 一、工作规范 1.提前到岗、岗前准备 2.接待服务规范 3.柜台服务的“三个主动”、“五个一样” 4.工作禁令 5.影响人际关系的十个“小节” 二、服务异议的处理 1.异议情况处理原则 2.储户沟通六道 三、VIP柜台的操作规范

查看详情>> 第一部分：银行员工形象礼仪篇 一、礼仪概念 1.礼仪的含义与作用 2.礼仪的基本要素 3.银行礼仪的内涵与价值 4.银行礼仪的应用规则：角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应 二、银行工作人员服务意识提升 1.服务人员自我肯定与定位（意识-心态-行为-习惯-性格-命运） 2.影响客户先有自我满足与成就感 3.服务个性化 三、银行工作人员职业素养-服务五要素 用心服务——假如我是消费者 主动服务——我知道你想要什么 变通服务——标准是规范但客户满意才是目标 爱心服务——服务不仅仅是赚一份工资 激情服务——没有客户投诉就面临失业 第二部分：银行员工职业形象篇 一、银行员工仪容礼仪 1.个人仪容的塑造 2.职场人士10大基本仪容 3.毛发、眼睛、鼻子、嘴巴、牙齿、指甲、气味等 4.仪表的重要内涵 二、银行员工仪态礼仪 形体语言——您另一张无字名片 1.站姿、坐姿、行姿、行礼、指示…… 2.非语言符号的作用 3.表情——心境的晴雨表 4.眼神、眉毛、嘴、呼吸…… 5.微笑服务训练 三、银行员工着装礼仪 1.银行着装规范 2.着装要求 3.着装TPO原则 4.银行职员着装禁忌 四、银行日常工作妆容修饰 1.肤质、脸型分析与彩妆产品选择 2.认识并选择彩妆产品及工具 3.彩妆步骤 4.几种常见脸型的彩妆技巧 5.几种特定场合的彩妆技巧 （办公室、客户拜访、银行宴请等） 五、银行工作人员语言礼仪 1.优雅谈吐的三个级别 2.谈吐修养中的三个重要方面 3.学会控制不良言行与情绪 4.银行常用服务用语 第三部分：银行现场服务礼仪篇 一、银行员工服务礼仪规范 1.常用服务用语 2.常用服务动作 二、电话礼仪 1.交谈内容要清晰的表达 2.接听电话的礼仪 3.打电话的礼仪 4.传电话的礼仪 5.手机礼仪 三、客户异议与投诉处理 1.如何处理服务中的问题 2.洞察客户需求 3.正确与客户沟通的方法 4.与服务群体相处最易被接受的态度 5.学会控制不良言行与情绪 6.气高规劝能力和解决服务矛盾能力 7.正确处理投诉 第四部分：银行商务交往礼仪篇 本知识适用于银行客户经理，大堂经理以及中高层的商务交往活动 第一篇：见面礼仪 一、称呼礼仪 二、握手是体现友好的表现 1.握手是开放式的身体语言 2.不同的握手姿势的含义 3.握手的基本礼则 三、介绍礼仪 1.要懂得先介绍谁 2.得体的介绍方式 3.如何做自我介绍 4.不同场合的做介绍的要点 四、名片使用礼仪 1.取出名片的时候 2.接受名片时 3.同时交换名片的时候 4.在会议厅的时候 注意事项 第二篇：交谈礼仪 1.话题要轻松、高雅、有趣，不涉及对方敏感、不快的问题。 2.看着对方，这是对别人的尊重。如果想提前结束谈话，最好委婉一些。 第三篇：表情礼仪 1.要给对方好印象的话，第一就是要有笑容； 2.笑容是免费的，但又无价； 3.学会正确地运用眼神； 4.以微笑表示对客户的友和与尊重；

查看详情>> 第一讲：客服人员基础知识概述 1、什么是客服人员 2、什么是客服礼仪 3、什么是顾客满意度客服 4、客服工作岗位所需要的人才 第二讲：微笑客服礼仪回顾自我 1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相） 2、基本姿态 3、心目中的自我与旁观者眼中的自我微笑 第三讲：微笑客服基本的职场礼仪 1、满怀着感情说"你好" 2、接待顾客=心+技+体 3、任何时候都要面带微笑 4、问候、语言得体、态度 6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 7、结束语的重要性 第四讲：微笑客服礼仪待客的应用 1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考 2、平等的对待顾客 3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 4、处理好顾客的要求、索赔、索取 5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉 6、做好售后客服 7、给顾客提供购物的满足感 第五讲：银行微笑客服礼仪 一、要做好微笑客服先有足够的客服意识 1、客服人员自我肯定与定位 2、客服可产生价值 3、影响客户先有自我满足与成就感 4、没有客户拒绝就面临失业 5、客服是个性化和无止境的 二、优秀的微笑客服人员需要具备综合的职业素养 1、用心客服——假如我是消费者 2、主动客服——要做的正是对方正在想的 3、变通客服——工作标准是规范但客户满意才是目标 4、爱心客服——客服不是仅仅赚一份工资 5、激情客服——抱怨投诉是必然 三、微笑客服礼仪培训 1、仪容仪表——美丽而深刻 2、真诚微笑——发自内心和享受其中 3、身体语言——习惯而自然 4、期待眼神——真诚和信任 5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力 四、微笑客服技巧培训 1、倾听——先让对方说，自己听明白 2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活——客服一定是个性化的 5、确认——不因为经验丰富而过于自信 五、微笑客服礼仪训练 1、投诉处理训练 2、危机处理训练 3、客服流程训练