银行临柜人员服务礼仪
发布日期：2015-07-22浏览：1414
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课程背景
在激烈的竞争中，银行网点的功能正在逐步转型，逐步从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必然要求其服务能力和销售能力得到全面提升，从而有效提高客户满意度和忠诚度。临柜人员作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。但在网点服务中我们发现了这样的现象：
1、职员缺乏良好的服务意识和观念；
2、服务缺乏统一标准，随意性较强；
3、网点工作人员没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；
4、职员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累；
5、网点的整体绩效不佳，制约了持续发展。
因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。学员收获
1、掌握银行业基础服务礼仪；
2、了解现代商业银行优质客户服务理念，提升服务意识；
3、掌握优质客户服务的流程与规范；
4、掌握与客户沟通的技巧；
5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法。课程大纲
模块一：银行服务需树立的基本观念
第一讲：服务是一种修行；
第二讲：金融业是所有服务行业的金字塔；
第三讲：每个客户都是我们的“财神爷”；
第四讲：具备优质的服务品质及令人信任的银行文化。
模块二：银行职员基本服务礼仪
第一讲：温馨动人的笑容
1．笑是世界共通的语言；
2．灿烂的笑容会令人如沐春风，稳定客户的心。
第二讲：视线服务
1．当接触客户的眼神时要微笑点头，提供视线服务；
2．经常环视大厅，看看有没有客户需要协助。
第三讲：妥善措辞
1．学习与客户互动；
2．措辞有礼，语句优雅。
第四讲：礼貌用语
1．柜台服务人员是银行的守门员；
2．发挥团队精神，展现精致服务内涵。
模块三：银行职员的专业形象
第一讲：得体的打扮能提升个人及企业形象；
第二讲：发型、修饰及整体形象；
第三讲：优雅仪态。
模块四：接待顾客的技巧
第一讲：顾客靠近时
1．眼神含笑注视顾客脸部；
2．打招呼问好；
3．使用服务用语；
4．交谈结束时使用结束语。
第二讲：询问顾客用语
1．遇到顾客姓名中有不认识的字时；
2．遇到外宾时。
第三讲：顾客抱怨指责时
1．虚心道歉；
2．找出原因；
3．寻求解决之道；
4．吸取经验。
第四讲：最佳柜台服务
温和亲切的态度及简洁明了的表达
1．温和亲切的态度；
2．简洁明了的表达。
诚恳的接待
1．每日心中有一道彩虹；
2．发之于心，出之于诚，谦恭待客；
3．关注客户的需求。
提升工作效率
1．具备专业素养；
2．银行职员是客户的理财顾问。
贴心的照顾
1．要像家人一样地关照客户；
2．根据天气的变化展现不同的关怀。
第五讲：顾客希望获得何种接待
第六讲：客户不喜欢的服务态度
模块五：实例展示
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