用服务提升酒店价值
发布日期：2015-08-07浏览：1177
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课程背景
酒店业鼻祖斯塔特勒曾经说过,酒店出售的是一种特殊“商品”———服务,客人对“商品”喜不喜欢,愿不愿购买,在很大程度上取决于酒店“服务意识”的强弱。因此,首先要树立强烈的“服务意识”,要认识到“服务”是酒店的基本职能...服务是酒店的形象之本，服务是酒店的竞争之道，服务是酒店的财富之源。服务是酒店向客人出售的特殊商品，即是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。
服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。所以，我国的酒店要想真正改善服务状况，提升服务价值，就必须有正确的优质服务思路。课程大纲
酒店服务理念设计，从“顾客是上帝”到“顾客本善”，从“忠诚企业”到“忠诚员工自己未来目标”
树立服务职业价值观和良好服务态度；
掌握高星级服务人士的仪容仪表，亦绅亦淑显至尊，给客人尊贵感，打造男士是绅士，女士是淑女；
正确了解服务岗位角色定位，做到不错位，不越位；
服务一切源于“心”，酒店推行三“心”理念“真心、专心、开心”；
热切星：给客人提供热情款待和亲切舒适服务的标准应用；
沟通星：有效应用语言、语调、非语言让客人感觉服务质量和员工素质；
互动星：给客人提供又问有答的服务技巧，掌握推荐菜品方法，让客人感觉服务人员的专业；
团结星：各部门之间如何配合，提高服务效率，让客人及时周到享受我们服务；
自省星：提高服务质量关键是每一位服务人员的服务心态，自省要求每一位服务工作者都需要有一颗自省之心；
服务笑脸管理，怎样让员工发自内心微笑的光明思维；
如何对餐饮服务质量进行评估，服务质量提升来自于永远不断评估，管理人员在日常服务工作中是否掌握一套服务评估标准；
如何对员工服务进行考核，通过服务派星提升员工服务积极性和热情；
如何在日常服务工作中现场教化员工，让每一位管理这掌握现场服务教练，通过日常工作提升员工服务能力；
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