《商务谈判与高效沟通技巧》课程大纲

【课程介绍】：
在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭，人际交往需要信息交流建立人脉财富，父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道......可见人生在世，沟通是第一重要生产力。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
营销谈判是指交易双方为了各自的经济利益在一起进行磋商，反复调整各自提出的条件，最终达成一项双方满意的协议过程。员工利用心理学知识，掌握谈判技巧，探究客户购买心理，快速赢得客户信任和好感，克服销售人员常见障碍，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关系，从而实现转介绍关联销售和口碑营销。培训效果是营销人员对销售有全新的认识，对服务客户意识有巨大提升，快速达成企业营销战略目标。
学会与客户沟通，掌握谈判技巧，可帮助我们提升绩效，大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突代价。课程秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，打造阳光心态，让员工心怀感恩，提升优质的服务水平，更快乐高效的工作!

【培训收益】:
 了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。
 学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。
 快速建立信赖感12种方法，高效黄金沟通十法。
 掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。
 学会人际交往中控制他人情绪六步法。
 了解商业谈判基本概念以及成功谈判的要素。
 学会商务谈判的七项基本法则。
 掌握成功谈判的程序、实用谈判技巧以及运用演练。。
 明白成功谈判的基本过程与谈判运作。
 了解客户投诉的心理分析与处理宗旨
 学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。

【授课方式】：
理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演、心理测验。
课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升沟通能力和企业绩效，形成独特的培训风格。

【培训对象】：普通员工、项目经理等
【授课时间】：1天

【课程大纲】：
第一单元 失传的沟通秘笈
1、 团建热身，问题汇总
（1） 互动游戏：《抓小奴》
（2） 分组讨论：工作困扰问题汇总
（3） 团队展示：《旗人旗语》

2、 什么是沟通？
（1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
（2）沟通的重要性
案例分析：不会沟通，从同事到冤家
（3）沟通技巧测试
视频赏析：沟通不畅的尴尬
（4）沟通形式的表现力：
互动游戏 ：《千变折纸》
 体态：55%
 类语言 38%
 语言（即说出或写出的话语）7%

3、 失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带
（1）如何同频同率
 外在形象特点赞美
 语音、语调、语速
 肢体语言
 共同爱好/共同经历
（2）快速同频同率7把飞刀
（3）如何先跟后带
（4）高效沟通六式
倾听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识
（5）沟通中注意声音
实战训练：互动问题呈现

第二单元 高效沟通艺术
1、沟通的技巧-听
（1）沟通的关键——积极聆听
案例分享： 倾听的故事
（2）聆听的五个层次
（3）倾听的技巧
 理清信息： 鼓励、重复字句—说出感受
 适时反馈： 重整内容--用自己的话总结大意
 表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持
 巧妙地表达自己的意见—适时引导
实战演练：同理心训练
（4）移情换位：倾听的四个层次
 第一层：我听懂对方
 第二层：让对方知道我听懂了
 第三层：让对方听懂我
 第四层：确认对方听懂了

2、沟通的技巧-说
（1）“说”的5W2H法则
实战演练：你该怎么说？
（2）说服他人的心理学技术
 登门槛效应
 留面子效应
 过度理由效应
 禁果逆反
 妙用“群体动力”
现场练习：如何劝说小李?
（3）高效沟通的六大要点
（4）如何与上司沟通
实用分享：让领导喜欢你的7个技巧
（5）如何与下属沟通
案例分析：销售冠军的烦恼
（6）跨部门与同事沟通的三条法则
 黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！
 白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！
 钻石法则：——给别人超出他期望的东西！
实战演练：如何寻求同事协助？

3、沟通的技巧-问
（1）发问的六大好处
（2）封闭式提问
（3）开放式提问
AB角练习：提问技巧
（4）提问的五大策略
 礼节性提问掌控气氛
 好奇性提问激发兴趣
 渗透性提问了解更多的信息
 影响性提问可以建立信任
 提问后沉默将压力抛给对方
互动游戏：提问猜动物

4、沟通的技巧-看
互动游戏： “我演你猜”
（1）非言语性沟通技巧
 语气语调
 目光接触
 面部表情
 身体姿势和手势
 身体距离
（2）注意积极的信号
思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声
（3）留心消极的信号
远离你 /快速点头 /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步
（4）如何情绪察觉
情景模拟：因误解同事疏远你怎么办？

第三单元 双赢沟通技巧
1、人际沟通的原则
（1）交互原则 （爱人者人恒爱之）
（2）自我价值保护原则（自尊心与自我价值 感)
（3）人际吸引水平的增减原则 （肯定+ 否定- )
（4）情境控制原则 （新的情境的适应过程 ）

2、影响人际沟通的心理效应:
 首因/近因效应
 定势效应(包达列夫照片实验 )
 暗示诱导效应
 投射效应
案例分析：如何利用和规避晕轮效应

3、控制他人情绪六步法
4、如何增加别人对自己的好感
（1）微笑的艺术
（2）赞美——人际关系的润滑剂
AB角练习：至少真诚赞美对方三个具体的地方
（3）批评人的技术
情景模拟：三明治法则

5、鬼谷子的说服术

第四单元 项目经理的谈判技巧
互动游戏：《火眼真睛》-识别对手微妙变化
1、谈判概述及理念
（1）谈判的基本概述
（2）谈判的历史发展
（3）谈判的一般性概念
 尼尔伦伯格-需要说
 高峰-过程说
 温克勒-实力说
 比尔•斯科特-沟通说
（4）谈判的实质：利益切换

2、商业谈判的概念
 专家定义解读
 商务谈判的实质
 商务谈判的“个性”特征
 商务谈判的意义
案例分析：船运公司的经营游戏和启示讨论

3、成功谈判的要素
（1）谈判的主要要素和成功要素
（2）商务谈判的七项基本原则
 真诚合法的原则：精诚所至，金石为开
 平等互惠的原则：对准利益，而非立场
 求同存异的原则：适当妥协，寻求双赢
 公平竞争的原则：地位平等，协商所需
 讲求效益的原则：效率效益，相互统一
 最低目标的原则：衡量标准，明智落实
 诚实守信的原则：诚信为本，诚招天下
角色扮演：如何从客户那获得更多信息
（3）商务谈判的特征及特点
 商务谈判的三大特征和五大特点
 商业谈判的主要内容
 商务谈判类型：“分配型”谈判、“一体化”谈判
 成功的谈判人员特征：如何发现、利用和培养你的优秀个性
测评：主谈者应具备哪些素养？
 谈判者的特点 实现目标的愿望
 谈判者的谈判风格：谈判风格分析与行为表现
案例分析：影响谈判的因素-谈判认识上的五大误区

第五单元 成功谈判的程序
团队游戏： 《人椅》
1、成功谈判的基本过程
（1）谈判主题和目标的确定
（2）谈判信息的收集和谈判战略选择
（3）商务谈判班子的构成
（4）商务谈判的具体安排和替代方案
（5）心理准备谈判手法基础
（6）谈判结论及协议和自我评估
实战训练：如何搭建理想谈判班子?
2、商务谈判运作过程
（1） 商务谈判运作的6个阶段
（2） 谈判谋划四步曲
3、谈判策略及技巧
（1）商务谈判的策略内容三个阶段
 双赢阶段的重点
 妥协阶段的重点
 竞争（让步）阶段的重点
（2）商务谈判的策略步骤：开场、中场、收场的六大策略
案例分析：商务谈判的战术策略
（4）商务谈判的战术运作策略
 谈判前的战术准备技巧
 提升谈判致胜因素技巧
 提升谈判实力技巧
 提升谈判实力技巧
 谈判行动纲领
精彩案例：美国人和日本人又一次珍珠港事件
4、谈判要略及技巧总结
 商务谈判的八字真言
 商务谈判的十四招、十二戒
 谈判技巧二十八种
 对谈判结果的监督和控制
案例分析：“纯达普”远嫁中国

第六单元 现场解疑答惑