【课程大纲】

第一模块：客户需求的挖掘能力

1.为什么要分析客户心理

1-1满足客户的需要

1-2竞争的需要

1-3建立核心竞争力的需要

1-4制定产品策略及战略营销的需要

2.从不同角度和层面对客户心理进行分析

2-1心理学和消费购买的过程之关系

2-2马斯洛需求理论对市场细分的贡献

2-3形式比内容更重要

2-4不同年龄客户的心理剖析

2-5需求VS需要

2-6根据客户表达与情感异同划分的四种客户类型

2-7不同性格客户的性格生成背景分析

2-8价格取向VS价值取向

2-9销售语言的把握

2-10销售促成时机的把握

3.运用客户心理分析技术，实现营销业绩提升

3-1将心理学知识运用于营销策略的制定

3-2将心理学知识运用于市场与顾客细分

3-3建立、保持、推荐、挽回过程分析

3-4差异化、附加价值的建立与提供之基本思想

第二模块：客户经理良好沟通应该具备的5项能力

1.逻辑思维能力

1-1.逻辑思维能力概念

1-2.提高逻辑思维能力方法

2.观察分析能力

2-1.如何来观察

2-2.观察需要重点注意的细节点

2-3.分析需要具备的知识面

3.总结反思能力

3-1.总结不是让你说大话套话

3-2.总结反思的关键

3-3.总结的目的不是让你去开自己的"批斗会"

4.语言沟通能力

4-1.你会赞美人吗，你会赞美客户吗

4-2.你会和陌生人搭讪吗

4-3.你会和领导沟通交流吗

5.处理突发事件的能力

5-1.处理突发事件的心理准备

5-2.处理突发事件的注意事项

5-3.注意防范于未然

5-4.危机过后有机遇

第三模块：战略层面上谈客户关系管理

1.对客户的细分与认知

1-1客户是谁？

1-2客户有几种划分方法？

1-3如何对现有客户进行评估？

2. 客户关系管理与客户服务是一回事吗？

2-1客户关系发展的规划与方向

2-2服务营销与关系营销的异同

2-3服务的内涵

2-4做客户关系管理的目的

2-5客户关系管理与服务在营销学中的关系定位

3. 客户关系管理工作中的现实问题

3-1客户关系管理的个人面与程序面

3-2标准化管理与个性化需求间的矛盾

3-3客户关系管理的常规性与非常规性

4用客户关系管理理念指导营销

4-1客户关系建立、保持、推荐、挽回过程分析

4-2转移成本管理与终身客户价值

4-3竞争壁垒的设置与核心要素

4-4基于行业特性的客户关系管理

5. 在企业内部建立客户关系管理体系

5-1客户资料变革与数据库营销

5-2数据库管理的深层涵义

5-3协议数据库的建立

5-4客户档案的差异化清单

5-5客户关系管理与企业文化

5-6客户关系管理与礼品细分

6.客户经理行为规范重要性与礼仪

6-1.仪容仪表规范

6-2.举止行为规范

6-3服务用语规范

6-4.营销服务前的准备工作

6-5.上门服务规范与技巧

第四模块：商务谈判需要掌握的技能

1到底什么是谈判

1-1.谈判无所不在

1-2.你知道怎么计算谈判的价值吗？

1-3.谈判到底是什么

2你是一个好的谈判者吗？

2-1.给自己做个测评

2-2.谈判者的特质

3商务谈判的开场布局

3-1.要有清晰的逻辑思维

3-2.开场的准备

3-3.谈判的四个要件

3-4.谈判的三种开场策略

4商务谈判的中场交涉

4-1.要学会细致观察你的谈判对象

4-2.聊天也是一门学问

4-3.价格挤压法

4-4.妙用高层的"大帽子"

4-5.巧妙拖延时间

4-6.谈判中"投桃报李"的策略

4-7.打好你的信任牌

4-8.千万别折中

5商务谈判的收场策略

5-1."欲擒故纵"的妙用

5-2.黑脸与白脸的策略

5-3.不用轻易放弃附加价值

5-4.会签才会赢

【课程背景】

集客经理在与客户接触过程中通常遇到客户素质相对较高，经常会遭到拒绝，方案被否定、拖延、业务被同行抢走等情况，即使工作较长时间的客户经理面对客户需求挖掘上表现出能力欠缺的情况，同时与客户商务谈判的过程中屡失先机，失去很多机会。

本课程通过三大板块设置，让学员通过学习客户需求挖掘的方法，掌握与潜在客户交流过程中，精准找到客户的实际需求，开拓新客户新市场；从客户关系维护角度来谈老客户维系的问题，找到相应的解决办法；从商务谈判的角度来解决谈判过程中应该掌握的一些技能，避免客户流失与利益流失。

【课程对象】

集团客户经理

【解决问题】

1.让学员通过学习客户需求挖掘的方法，掌握与潜在客户交流过程中，精准找到客户的实际需求，开拓新客户新市场。

2.从客户关系维护角度来谈老客户维系的问题，找到相应的解决办法有效恭维的四三法则，让客户经理成为客户的朋友

3.从商务谈判的角度来解决谈判过程中应该掌握的一些技能，避免客户流失与利益流失。

4.通过游戏参与互动的方式来诠释高绩效团队打造过程中需要注意的一些细节

【学员收获】

1.让学员通过学习客户需求挖掘的方法，掌握与潜在客户交流过程中，精准找到客户的实际需求，开拓新客户新市场。

2.从客户关系维护角度来谈老客户维系的问题，找到相应的解决办法有效恭维的四三法则，让客户经理成为客户的朋友

3.从商务谈判的角度来解决谈判过程中应该掌握的一些技能，避免客户流失与利益流失。

4.通过游戏参与互动的方式来诠释高绩效团队打造过程中需要注意的一些细节

【课程时长】

12H