【课程大纲】

第一章：处理投诉的难点原因究竟在哪

1.什么是良好的客户服务

2:常见的投诉有哪些？

3:处理投诉的困难

4:投诉处理与存量经营的关系

第二章.良好沟通必备5项能力

1.逻辑思维能力

1-1.逻辑思维能力概念

1-2.提高逻辑思维能力方法

2.观察分析能力

2-1.如何来观察

2-2.观察需要重点注意的细节点

2-3.分析需要具备的知识面

3.总结反思能力

3-1.总结不是让你说大话套话

3-2.总结反思的关键

3-3.总结的目的不是让你去开自己的"批斗会"

4.语言沟通能力

4-1.你会赞美人吗，你会赞美客户吗

4-2.你会和陌生人搭讪吗

4-3.你会和领导沟通交流吗

5.处理突发事件的能力

5-1.处理突发事件的心理准备

5-2.处理突发事件的注意事项

5-3.注意防范于未然

5-4.危机过后有机遇

第三章：突破沟通的障碍

1:尊重他人是沟通的第一步

1-1.尊重是沟通心灵的桥梁

1-2.尊重在自尊自爱的基础上才能诞生

1-3.每个人都有让人尊重之处，善于发现别人的长处，就会尊重别人

2:沟通需要良好的口才能力

2-1.总结口才运用的规律

2-2.遵循循序渐进的原则

2-3.加强自身修养

2-4.加强锻炼

3:微笑帮你开启沟通的大门

3-1.微笑是人类最美丽的语言，是人类至纯至善的情感表达

3-2.微笑是人与人进行沟通最快的方式，它能缩短彼此间的距离

3-3.微笑也是一种武器，是寻求和解的武器

4：幽默是最有效的沟通方式

4-1.幽默的语言，能使气氛轻松、融洽，利于沟通

4-2.幽默语言如同润滑剂，可以有效降低人与人之间的"摩擦系数"，化解冲突和矛盾

4-3.怎么培养幽默感

5：赞美是沟通的润滑剂

5-1.人人都需要赞美，这不是虚荣心的表现，而是渴求上进、寻求理解、支持与鼓励的表现

5-2.赞美注意的方法

6.多听总比多说好

6-1.会说的不如会听的

6-2.如果你是一位善于倾听的人，会发现别人自然而然地被你吸引

6-3.专注认真地倾听别人谈话，向对方表示你的友善和兴趣

7.出门观天色，进门看脸色

7-1.察言观色-情商中的认识他人情绪，是与人沟通的重要条件

7-2.沟通的成败率高低，很大程度就在于是否能根据被沟通者的情绪变化，及时改变原有的沟通方式

7-3.识别他人的情绪的能力意味着不仅要了解别人的情绪，也要接纳别人的情绪

第四章：知彼知己-客户投诉的原因分析

1.顾客购买的决策过程分析，了解抱怨投诉产生的原因

2.了解顾客忠诚产生的基础

3.顾客抱怨投诉产生的潜在过程

4.分析顾客抱怨投诉的种类

5. 顾客抱怨投诉的心理分析

6.解析导致顾客情绪升温的要素

第五章：亡羊补牢-抱怨投诉现场处理技巧

1.处理投诉的第一原创

2.几种难以应对的投诉客户

3.处理升级投诉的技巧-巧妙降低客户期望值4种方法

4.处理疑难投诉的技巧-无法满足顾客时的3种技巧

5.处理投诉的6大原则

第六章：实战案例

1. 案例一：客户："流量包用完后，为啥移动不提醒，导致流量费超出很多。"

你该怎么办  

1、顾客心理透析的三个着眼点

2、你平时怎么做？

3、你应该这么做的三个方向

4、你应牢记的两个技巧

案例2-6同上

第七章 凝聚力量，团队至上

1、落实处理投诉处理执行的步骤

2、寻找投诉处理执行中的乐趣

3、如何让你们的快速成长

4、学会授权，当好领导

【课程背景】

 信息服务时代，客户忠诚是最根本，客户是最有价值的资源，客户服务过程是一个整体，与客户联系不再是一种偶然事件，而是一个持续的过程。营销代表在服务营销过程中由于经验不足、缺乏营销技巧，缺失客户异议处理技巧导致实际成果不尽人意，如何解决营销人员处理投诉的能力，提高客户满意度，是摆在我们面前的一个课题。

 本课程通过讲述良好沟通应该具备的5项能力的讲述、实战训练，来训练学员的沟通能力，通过客户投诉原因和心理分析，深层次探讨我们在沟通中存在的问题和投诉处理解决办法，通过移动投诉的常见实际案例详细分析，通过客户心理分析，通过5项能力灵活运用，强化训练学员的处理投诉的技能。

【课程对象】

营销代表、电话经理、营业厅处理投诉人员

【解决问题】

通过讲述良好沟通应该具备的5项能力的讲述、实战训练，来训练学员的沟通能力，通过客户投诉原因和心理分析，深层次探讨我们在沟通中存在的问题和投诉处理解决办法，通过移动投诉的常见实际案例详细分析，通过客户心理分析，通过5项能力灵活运用，强化训练学员的处理投诉的技能。

【学员收获】

通过讲述良好沟通应该具备的5项能力的讲述、实战训练，来训练学员的沟通能力，通过客户投诉原因和心理分析，深层次探讨我们在沟通中存在的问题和投诉处理解决办法，通过移动投诉的常见实际案例详细分析，通过客户心理分析，通过5项能力灵活运用，强化训练学员的处理投诉的技能。

【课程时长】

12H