【课程大纲】

营业厅业务管理

重新认识并细分顾客需求  

谁是顾客？

顾客有几种细分方法

做顾客细分的目的和好处是什么？

如何认识并了解顾客的不同需求

顾客需求综合分析与管理

顾客需求变化特征

顾客购买决策过程

战略视角的营业厅顾客服务管理

营业厅的核心产品与附加服务分析

优质服务的四个步骤

设计营业厅的顾客服务圈

个人行为上的策略

团队行为上的策略：共同设计你的服务标准  

团队行为上的策略：共同研究营业厅顾客满意度

什么是顾客满意？

顾客满意与忠诚

保持顾客忠诚度的要素

营业厅创造的附加价值链

以顾客为中心的战略--真实一刻

对顾客进行战略上的思考

顾客抱怨与投诉

顾客为什么不满？

如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨

顾客抱怨处理流程与技巧

如何有效降低投诉数量

处理投诉的策略与方法

处理投诉的流程及主要步骤

优美的抱怨信回复函结构

顾客挽留

离网（转网）顾客类型细分

员工对待顾客挽留持何态度

如何与不同类型的将离网顾客有效沟通

离网原因对后台的启示

挽留沟通中的禁忌

优惠政策使用中的注意事项

开户回访

何时回访比较有效？

如何安排并培训回访人员？

回访方式及内容有哪些？

回访中的拒绝如何处理？

如何应对回访中的各种问题？

如何通过回访带动后期销售？

回访客户如何更有效地分类？

如何借助回访导出后期上门销售？

如何对客户进行更有效的后期管理？

营业厅人员管理

当前存在的问题

优秀营销代表的标准是什么？

如何使员工心态保持长期稳定？

如何使新员工尽快适应工作

如何发现下属的真实想法

如何有效解决员工的抱怨

如何管理问题员工？

如何更加有效地主持晨会与例会

如何解决营业厅作息时间与员工辅导之间的矛盾？

员工心态-业绩提升的重要障碍

什么在影响着业绩？

为什么员工心态不够积极？

员工不快乐的原因是什么？

如何帮助员工调整好心态？

做优秀的店面管理者

评估营业厅经理及营销经理的标准

优秀营业厅经理的素质

员工特性与管理类型

建立正确的管理风格

为什么有些新任店面经理事必躬亲?

事必躬亲型的店面经理会有哪些管理隐患?

为什么有些店面经理上任后却发现团队成员在有意疏远他?

为什么有些店面经理做不久却总想回到营销代表岗位?

为什么好的决策在实施过程中却总出现各种问题?

如何有效提升员工执行力?

如何有效实施营销代表辅导

树立正确的辅导心态

成功实施晨（例）会辅导的四步曲

员工辅导的内容应包括哪些?

前期准备阶段要务

辅导实施阶段要务

如何有效支持员工行为改进?

员工监督与检查

监督什么？检查什么？

"微笑提点"的优点及应改进之处

如何利用"神秘顾客"提升服务质量

聘请服务监督员的策略与方法

员工激励

激励是什么?

激励与奖励有何不同?

激励有何作用?

营业厅激励的策略

谁来管理"员工园地"？

墙报系统与企业文化

"服务明星"与销售排行榜

激励中常犯的错误及注意事项

【课程背景】

2013年中国移动提出"进一步加强存量经营，推动流量经营，做好集客经营"， 这是中国移动创新发展、"持续健康发展"的必然举措，而加大终端销售，强化营销支撑则是战略转型的实施基础。

全业务下营业厅转型，要求店长在业务管理、客户管理、人员管理上有全新的认识，对店长的业务能力和管理能力有了更高的要求。

【课程对象】

营业厅店长、业务骨干

【解决问题】

帮助店长在业务管理、客户管理、人员管理上有全新的认识，帮助店长提高业务能力和管理能力

【学员收获】

帮助店长在业务管理、客户管理、人员管理上有全新的认识，帮助店长提高业务能力和管理能力

【课程时长】

6H