【课程大纲】

1、产品和好产品的区别
在移动互联时代，企业做一款好产品的意义和价值
评价好产品的标准
"优雅的解决方案"是什么？
2、什么是客户体验
客户体验和客户体验触点、客户体验曲线图
体验痛点、体验喜点和客户忠诚度计划分别是什么？
客户体验对好产品至关重要的影响
有效客户体验的五大特征
3、讨论和实操
你的产品是什么？
工具：目标客户画像
工具：产品核心任务广场
第一步：消除痛点
1、消除体验痛点的价值
让客户无压力是商业的本质
案例和讨论
2、痛点消除和体验提升的关系
工具：客户体验曲线图
3、痛点消除时的两大"陷阱"
案例和讨论
4、消除体验痛点的方法
找出痛点
痛点排序
探寻原因
输出方案
工具：痛点消除器
第二步：制造喜点
1、制造体验喜点的价值
案例和讨论
2、喜点提升和体验提升的关系
峰终理论的运用
3、喜点和痛点的关系
4、喜点提升时的两大"陷阱"
5、提升体验喜点的方法
喜点源头
提升喜点
创新喜点
输出方案
工具：喜点共鸣器
第三步：设计忠诚度计划
1、设计忠诚度计划的价值
盲目地让客户满意，不如有效地让客户忠诚
案例和讨论
2、如何量化客户"忠诚度"
衡量忠诚客户的三个核心标准
工具：NPS（客户净推荐值）
案例和讨论
3、如何借助移动设备进行客户忠诚度调查
问卷设计
实操练习
4、制定忠诚度计划时的两大"陷阱"
5、如何借助社群进行会员的忠诚度管理
提供针对性的创新服务
保持游戏般的乐趣
建立平等的伙伴关系
练习：设计属于自己产品的忠诚度计划

【课程时长】

12H