【课程大纲】

第一部分："沟"了还要"通"
一、 什么是沟通
1."沟"和"通"是两个环节！
"沟"的过程
"通"的要领
游戏环节：葡萄藤
1. 有效沟通的四大因素
2. 谁该对失败的沟通负责呢？
二、 沟通的重要性体现
1. 无处不在 VS 无时不有
2. 沟通不畅引起的结果：三只小猪的故事
三、 沟通的范畴
第二部分：沟通出了什么问题？
一、 网点客户的沟通障碍的分析
1. 第一障碍--心态障碍
皮格马利翁效应--他就是这么笨！
破窗理论--被惯坏的孩子！
2. 第二障碍--通天塔的故事
3. 第三障碍：知识与经验差距的障碍
令人气愤的酒店服务员
老板与员工的地位
故事：是谁踢了猫？
4. 组织结构障碍
"养生专家"与"健康教母"
游戏：看谁算得快？
每天都碰到的漏斗效应
你敢说话么？
IBM的沟通方式
5. 思维方式不同引发的争议
6. 沟通方式不同，效果不同
7. 一些不良的沟通习惯
二、 有效沟通的心理学基础
1. 信念系统-沟通障碍的真相
信念系统是什么：小孩考试的故事
信念系统的影响：矛盾与成功
2. 思维的六个逻辑层次
三、 注意你的身体
1. 肢体语言的重要性
2. 案例分析：这个样子代表什么呢？
3. 案例分析：握手有讲究！
4. 视频案例：这个服务怎么样？
第三部分：有效沟通的"五环轮"
一、 顺畅沟通的五个环节
二、 第一环：建立自尊
1. 信任是如何建立的？
2. 银行网点的现场客户如何迅速建立信任？
3. 案例游戏：酋长的赌博！
4. 情感银行：你平时存款了么？
5. 如何有效表达你的信息与情感
不要颠三倒四
不要画蛇添足
三、 第二环：移情聆听 
1. 案例故事：公主的月亮
2. 听的重要性：沉默真的是金！
3. 听的形式：不是不说话，而是会说话！
4. 聆听的注意事项
5. 客户的话，我真的听明白了么？
四、 第三环：询问信息
1. 提问的方式：分清问题 
2. 提问的注意事项：你会提问么？ 
3. 提问小游戏：我是名人！
4. 客户信息的获取如何实现？
五、 第四环：提供信息
1. 有好处？换位思考与利益原则
2. 汉堡包：避免冲突，有效表达
六、 第五环：提供支持
1. 说了并不等于接受了
2. 提供支持的三注意
七、 在网点避免投诉，如何做好沟通？
1. 案例分析：客户的声音也太小了！ （细心观察，说话留意 ）
2. 案例分析：这人也太勤快了点吧？ （沟通要注意分寸）
3. 案例分析：这点事情都搞不清？（细心和全面要兼顾）
4. 案例分析：不预约哪有那么多钱？（提出方案让客户选择 ）
5. 案例分析：跟老太太讲话真费劲！ （不同客户要不同沟通 ）
第四部分：上下开弓，左右逢源！
一、 跨部门沟通的黄金法则 
1. 双赢思维
2. 主动适应
3. 平衡角色
4. 系统思考
二、 与顾客沟通的五大要领
三、 如何化解与顾客的分歧
四、 与不同类型领导沟通的要领
1. "朝令夕改"的领导
2. "充耳不闻"的领导
3. "老年痴呆"的领导
五、 与同事沟通的五大要领
1. 让同事帮忙的6个沟通技巧
2. 案例分析："最佳员工"与"庆功会"
六、 大型现场演练与点评（如果是1天课程则不安排）
1. 五环轮练习1：你是旁观者
2. 五环轮练习2：你是总经理
3. 五环轮练习3：你是员工
4. 学员互相总结与讲师现场点评

【课程时长】

6H