【课程大纲】

第一部分：店长的角色认知（3h）
课程目标时长课程主要内容核心关键内容及特色
一、理解员工到店长之间的转变
二、理解销售员到管理者的角色转变3H认知角色的错位
合格店长的几项要求
店长的时间管理1.要从员工做事转向管理员工做事；
2.要从自己销售导向转向管理销售导向；
3.店长每月工作的轻重缓急
4.特色：实际工作案例分析，小组发言；
一、角色认知很重要，店长切莫搞颠倒
1.案例分析：我原来可是销售冠军啊！
2.小组讨论：店长是做什么的？
3.改变状态，达到标准！做一个合格的店长
二、店长成长有过程，要从合格到优秀
1.案例分析-我是新任店长！
2.优秀店长与问题店长的区别
三、店长一天做什么，时间管理不能错
1.案例分析-我都快忙死了！
2.店长时间应该如何分配？
3.店长的一天要做什么？
第二部分：做一个好商人（运营管理）
第一模块：销售管理（3h）
课程目标时长课程主要内容核心关键及特色
一、掌握SWOT分析方法
二、理解销售管理四步曲
三、掌握库存管理的一般方法3H店面的SWOT分析；
销售管理的模块
库存管理1.做好自我分析和竞争对手分析，才能有的放矢；
2.做好库存管理才能保证销售
3.特色：实际工作案例分析，小组发言；
一、销售管理是过程，闭环四步要全面
1.销售计划
2.执行落实
3.检查分析
4.跟踪优化
二、销售计划四步曲，店面员工都分析
1.收集信息： 
①　主观信息：定位产品和服务
②　客观信息：听取客户建议
2.分析信息：
①　店面情况的SWOT分析法
②　建立SWOT分析表时可考虑的问题
③　案例分析：沃尔玛的SWOT分析      
3.设定目标
①　预测与目标的区别
②　目标预测方法
③　定性预测
④　定量预测
⑤　目标设定的SMART原则
4.起草计划
三、推动执行落实到，三个重点要做好
1.给员工分配销售指标的"上报协商式"与"下达要求式"
2.员工服务销售流程"七步销售法"的标准化
①　服务客户从进门到出门的全流程
②　全流程中的服务细节与销售话术
③　销售七步曲中各节点的标准话术
3.跟进指标完成过程的"日跟进"与"周跟进"
四、检查分析七方面，各项变化考虑全
1.客流量的变化分析
2.产品政策变化分析
3.激励政策变化分析
4.营销活动效果分析
5.工作状态变化分析
6.工作技能变化分析
7.工作环境变化分析
五、跟踪评估有四法，销售管理要优化
六、库存管理很重要，有货周转生意好
1.库存周转率与库存金额的计算
2.保证有货：销售的前提
①　全年促销计划
②　分月销售，提前准备
3.优化库存
①　客户数据分析到，匹配产品最重要！
②　销售记录及时盘，商品流动要耐烦！
③　促销活动选商品，滞销商品可吸引！
④　供货沟通要及时，平日主动才当值！
第二模块：促销活动策划与实施（7h）
课程目标时长课程主要内容核心关键及特色
一、掌握促销策划的全流程
二、学会抓住促销活动的关键步骤7H促销策划四步曲
每个步骤的关键点的操作方法1.具体而明确的让店长掌握店面促销活动组织的每个步骤；
2.对每个步骤的关键指令和动作能够分析到位，便于操作；
3.特色：案例丰富、指引清晰
一、活动策划四步曲，促销实施没问题
1.主题策划：妙！
2.资源准备：精！
3.促销执行！细！
4.总结复制：全！
二、主题策划三步走，分析到位意要留
1.确定此次促销目的
2.做好店面市场分析
①　分析所在商圈
②　分析商圈客户
③　分析促销方式
④　分析匹配产品
3.策划巧妙促销主题
三、资源准备人财物，计划安排提前步
1.人
①　准备"五子棋角色"
②　培训"人人都过关"
2.物
①　宣传物料突出主题
②　产品准备符合政策
③　赠品礼品精挑细选
④　销售工具制作成包
3.安排
①　横轴：时间线
②　纵轴：事务线
四、促销执行先预热，现场人气不放过
1.前期预热
①　多种渠道"海陆空"
②　重复发布"有记忆"
③　有效传达"重内容"
④　线上线下"通有无"
2.现场执行
①　聚人气，炒氛围
②　促成交，快销售 
③　有管理，有秩序
五、总结复制两方面，硬件软件都看全
1.总结推广要做全
①　七大角度的全面总结
②　数据分析的复制推广
③　必不可少的二次营销
2.表彰员工不可少
①　表彰不是最后做，开始就要立规则！
②　物质奖励是手段，员工进步才好办！
③　精神奖励不可少，团结一致效果好！
第三模块：店面现场生动化陈列（5h）
课程目标时长课程主要内容核心关键及特色
一、学会陈列的基本原则；
二、学会促销时陈列如何突出促销主题。5H触点分析与触点管理看板
营业厅陈列十大基本原则；
手机陈列六大基本原则；1.视觉营销与生动化陈列的导入
2.图片分析：陈列的视觉作用
3.案例分析：客户动线和店面动线
4.特色：大量店面现场图片分析
一、视觉营销要引入，陈列管理落实住
1.用数据说话：陈列对营销的促进作用
2.时空的连线：陈列与销售关系怎么体现？
3.物理与心理：陈列与顾客购买心理的关系
4.案例分析：这些东西怎么卖？
二、店面触点要管理，员工动作要抓起
1.店面的陈列包含什么？
2.路线图：客户怎么走？客户动线分析
①　触点是什么
②　POP触点分析
③　触点管理看板
三、现场陈列有原则，思路方法十六个
1.宣传物料大舞台
①　你会怎么看？
②　营业厅物料陈列十大基本原则！
③　避免8个常见错误！
④　案例分析：10个现场来对照！
2.手机展示有看头！
①　手机陈列有规可循！
②　手机陈列六大基本原则！
③　避免出现的4种情况！
④　案例分析：10个现场来对照
四、乱花渐欲迷人眼，促销主题怎么显
1.如何突出主题？
①　案例分析：四个业务怎样突出主题？
②　案例分析：礼品柜的生动化
2.婷婷玉立用堆头！
3.特卖手机抓眼球！
①　爆炸牌标示法、端架展示法、舞台展示法、广告垫底法
②　案例分析：小柜台大文章！ 
4.从众心理要把握，巧用排行榜中榜！
五、手绘构图要结构，写字画画有讲究 
1.手绘POP的基本结构和绘制原则
2.手绘POP的四种常见错误
第四模块：顾客运营（客户运营）（3h）
课程目标时长课程主要内容核心关键及特色
一、理解客户运营的重要性和目标；
二、掌握客户运营及客户数据分析的思路及方法3H1.客户运营的三个核心工作
2.存量客户分析流程
3.从被动响应到主动关怀1.特色：案例数据分析，能够让学员非常清晰分析的思考角度。
2.小组讨论案例，便于深入掌握；
3.结合最新的OTO模式，线上线下客户运营
一、客户运营很重要，三个任务是主导
二、存量客户要分析，五步流程研究细
1.提取
①　客户信息视图 
②　客户分析维度
2.分析
①　分析变量选择
②　获得外部数据
③　数据案例分析
3.识别
①　识别客户性质
②　识别目标客户
4.列表
5.匹配
①　客户群的营销
②　个人客户营销
③　客户服务开展
三、新增客户找渠道，销售拓展做营销
四、客户服务不被动，响应需求要主动
1.响应服务的缺陷
2.客户从你这想要什么？ 
3.用差异化服务创造价值 
4.如何从响应服务迈向主动关怀？ 
5.客户维系的基础工作
6.客户维系的策略方法 
第五模块：服务管理（2h）
课程目标时长课程主要内容核心关键及特色
理解现场顾客服务的重点和思路2H1.现场客户管理的主要内容；
2.紧急情况处理流程1.掌握实际可操作的现场服务方法；
2.形成制度流程，对现场服务上升到管理的高度
一、服务价值有公式，此消彼长才能是！
1.服务价值的计算公式
2.提升顾客价值与降低顾客成本
二、提升价值有方法，软硬兼施顾客夸！
1.提升产品价值
2.提升硬件价值
3.提升软件价值
4.提升延伸价值
①　良好沟通，提升客户感知
②　案例：《一句有人情味的"闲话"》
③　案例：《有时，只要一个称呼就够了！》
三、降低成本找方向，抓实际还顾心理！
1.节约客户的时间成本
2.节约客户的实际成本
3.节约客户的心理成本
①　缩短心理等候时间的5个方面
②　客户关怀举措
四、紧急情况要处理，流程预案要练习！
1.用户突然发病晕倒；
2.突发火灾紧急处理；
3.客户大声喧哗和有过激行为；
4.媒体突然上门采访与媒体接待；
5.销售操作系统突然崩溃；
6.客流量陡增，大量排队；
7.客户之间发生争执；
8.客户发现物品丢失并寻求帮助；
五、现场走动巡店紧，服务销售提水平！
1.什么是现场走动管理
2.走动管理的检查项目
3.走动管理的管理工具
第三部分：做一个好领导（团队管理）
第一模块：目标与计划管理（2h）
课程目标时长课程主要内容核心关键及特色
学会目标制定的工具和方法；2H目标与计划的区别？
目标制定的原则与计划工具小组研讨出结果：
店长根据时间管理的概念制定每季度的工作计划重点，输出课堂成果。
一、目标制定有原则，计划工作要提前！
1.目标与计划的区别？ 
2.目标制定的SMART原则
3.学员练习：设定符合SMART标准的目标；
4.计划制定的工具：执行地图
二、全年四季要规划，小组研讨出结果！ 
1.小组研讨《销售管理工作规划》：根据时间管理的概念来制定
2.分组讨论，全年4个季度的规划，每组讨论一个季度
3.每月至少有2个工作重点
4.学员发言，讲师点评
①　为什么我们总是忙着没有结果？因为我们总是每天抓不住重点！
②　为什么总是想做事情却没时间？因为我们总是没有做好月计划！
③　月计划做好，周重点才能浮现，这周你的重点就自然放在首位！
第二模块：绩效管理（2.5h）
课程目标时长课程主要内容核心关键及特色
理解并能运用绩效管理来带领团队的关键技术2.5H绩效管理四步曲
绩效计划的内容
绩效辅导的方法
考核实施的跟进
绩效结果的应用1.澄清店长对绩效考核与绩效管理之间的差别，认清目的和目标
2.案例分析，开拓思路
3.互动问答，教学相长
一、绩效计划"五个确定"
1.确定考核目的
2.确定考核对象
①　岗位的差异
②　考核对象的差异
3.确定考核周期
4.确定考核标准
①　绩效考核要导向员工工作正确性
②　销售与服务并重；
③　案例分析：某店绩效考核标准
5.制定考核制度 
二、绩效辅导"四大任务"
1.公布考核制度
2.员工目标分解
3.员工目标沟通
4.目标到考核表
三、考核实施"四小踏步"
1.电脑记录
2.每日巡检
3.员工培训
4.绩效沟通
四、评估优化"点面结合"
1.点：评估结果后员工绩效面谈；
2.面：整体绩效考核结果的分析；
3.应用绩效考核结果做下一步计划：
①　激励先进
②　末尾淘汰
③　培养辅导
④　回顾制度
4.案例分析：某店本营业厅绩效考核结果的应用
第三模块：人员管理（4.5h）
课程目标时长课程主要内容核心关键及特色
一、理解人员激励的作用和方法
二、理解团队文化建设的思路和方法
三、掌握沟通方法
四、掌握员工辅导的方法4.5H人员激励
团队文化建设
员工沟通交流
员工辅导培训管理1.小组研讨及讲师点评
2.案例分析，情景演练，讲师与学员一对一情景对话；
一、员工激励要"双管齐下" 
1.小组讨论：对于员工，你是怎么激励的呢？
2.组织行为学中的的"激励理论"
3.物质激励"遍地开花"
①　晋升激励
②　奖金激励
③　奖品激励
④　礼物激励
4.精神激励"潜移默化"
①　荣誉激励
②　情感激励
③　文化激励
案例分析：服务明星与进步之星
二、文化建设要"神形兼备"
1.认识团队文化的基本要素
①　神：有核心的价值观
②　形：有各种表现形式
2.构建文化不是务虚，而是要付诸实在的行动
3.团队文化实实在在只有四句话！
4.案例分析："神"与"形"
①　价值观之一：协作共赢！怎么体现？
②　价值观之一：主动负责！怎么体现？
③　价值观之一：快乐工作！怎么体现？
5.看电影学管理（影视片段心得培训）
①　老教练带领的团队现状如何？
②　新教练的团队文化如何塑造？
③　总结新团队文化的"神"与"形"
三、员工沟通要"尊重为先"
1.沟通障碍与冲突处理
2.信任是如何建立的？
①　信任的情感银行：你平时存款了么？
②　管理层的习惯影响着员工的习惯
3.沟通案例分析：晓亚的心情
4.沟通案例分析：老王的两大干将！
5.沟通案例分析：当梦想照进现实
6.六步目标带领法
7.批评与表扬的"艺术"
①　"积极的"批评与"正确的"批评不同
②　表扬与个人特质之间可以关联
8.如何影响员工的信念系统：
①　信念系统的影响：矛盾与成功
②　思维的六个逻辑层次
四、员工辅导双受益，培训管理制度立！
1.辅导员工，你单方付出，但双方受益！
2.辅导员工常见的四大障碍
3.员工辅导与培训管理：抓四个方面
①　做好员工分析（KSAO分析法）
②　确定培训方式（一带一与OJT）
③　准备应用工具（资料库与手册）
④　确定培训人员（培训员与师傅）
4.培训机制要建立，延续运行不吃力！
①　团队员工整体能力平衡表
②　培训制度建立的一般原则
③　培训制度与及时调整
第四模块：现场管理（4.5h）
课程目标时长课程主要内容核心关键及特色
一、掌握店面合理分流与科学排班的方法；
二、掌握现场巡检的方法
三、掌握开早会的全流程4.5H科学动态排班法
现场走动管理
现场5S环境管理
店面早会流程1.小组案例研讨
2.现场讲师示范
3.学员现场演练，讲师现场点评
一、高峰低谷员工到，科学排班效果好！
1.排班管理的原则
2.分析本店的销售量时间规律
3.科学配置人员数
4.动态排班，合理安排人员
5.案例分析：某店业务量与服务岗动态排班
二、早会管理七步曲，员工习惯培养起！
1.早会的关键任务及四大目的
2.开好早会的四大要素
3.早会的七步曲及各环节注意事项
4.早会中员工服务技能的教育培训技巧
5.早会利用生动形式养成员工的好习惯
学员现场分组操作演练：早会七步曲    讲师点评
三、环境整洁效率高，现场6S来操刀！
1.现场环境症状分析："我们是这样的么？"
2.6S环境管理的制度流程化
3.6S环境管理的理解及关系
4.6S现场管理在店内的应用
①　营业场所如何贯彻
②　后台区域如何贯彻
③　仓库内部如何贯彻
四、店长经常现场看，走动巡检建习惯！
1.什么是现场走动管理
2.走动管理的检查项目
3.走动管理的时机选择
4.现场走动管理的巡检工具表的使用
①　《店面服务巡检》案例分析：服务怎么还是有问题？
②　《店面销售技能巡检》
③　《店面环境巡检》
5.管理人员发挥敏感度的重要性
第五模块：店长分析和解决问题（3.5h）
课程目标时长课程主要内容核心关键及特色
一、学会发现问题的方法和工具
二、学会分析和找到关键问题的方法3.5H使用鱼骨图分析问题
确定关键问题的四维评估1.练习为主！让学员应用鱼骨图分析工作实际问题；
2.让学员练习找到鱼骨图中关键问题
3.特色：结合实际工作小组讨论出成果
一、发现问题是最初，走动管理不模糊！
1.问题如何定义？什么才叫问题？
2.如何发现问题？现场走动管理！
二、分析问题用鱼骨，思路清晰不怕堵！
1.鱼骨图分析法是什么（有举例分析）
2.深入分析问题的5Why分析法
3.使用鱼骨图分析问题
4.学员练习：使用鱼骨图分析小组内最关心的一个问题
三、抓住关键是王道，四个角度考虑好！
1.如何理解关键问题
2.我们是怎样确定关键问题的？
学员练习：从刚才小组讨论的鱼骨图中深入分析找到关键问题
第四部分 营业厅现场巡店及辅导（1天-3天）
课程目标时长课程主要内容核心关键及特色
一、让学员练习学过的知识
二、通过学员探讨该营业厅的问题，给予解决方案根据情况而定做营业厅现场陈列的微调
做营业厅管理制度和管理方法的讨论，最终出方案结果1.教练式引导：讲师当天是教练角色，引导学员根据所学出解决方案；
2.学员全动手：学员根据营业厅具体情况做研讨，全程参与动脑与动手；
3.最终出结果：讲师与学员针对辅导营业厅做出最终解决方案或建议
一、巡店辅导目的
讲师通过"教练式辅导"让学员自己去营业厅找亮点和找问题，学员通过现场动手和后台研讨，小组成员互动达到课堂理论应用于实践的效果；
二、巡店辅导主题
1.对营业厅的促销陈列布置进行参观并现场调整；
2.对营业厅的具体管理难点做研讨并提出管理意见。
三、学员分组
1.全班在理论学习时已经分成的6个小组，就以该组为单位；
2.如果只辅导1天，那么就只能辅导两个小组，其他组在现场完成老师布置的任务要求；
3.如果辅导2-3天，那么就是辅导六个小组，每个小组经过老师指导完成任务要求。
四、巡场安排
1.上午学员每组去不同的营业厅自己巡场并以小组为单位编写报告，讲师选择其中的两家营业厅进行现场辅导；
2.下午：学员回课堂分享报告，由讲师和市公司分管领导进行点评，对报告进行打分，评选优秀团队。
3.时间安排： 
1)8:30-11:00
小组参观该组被分配的营业厅，小组成员分成两部分。一部分在营业厅现场做陈列分析与调整，另外一部分在后台研究并讨论本营业厅的相关制度，提出优点与改进建议点。
讲师8:30-11:00连续去巡两家营业厅，并现场指导两组学员工作。
2)11:00-12:00小组回教室进行报告的编写，讲师在教室内做教练，对小组研讨进行指导 
3)14:00-14:30小组回到教室进行报告准备并统一放在一台电脑上 
4)15:30-17:00， 
每小组分享15分钟
讲师给每组进行点评和打分，提出亮点或更好建议（每组约5分钟）；
分管领导进行点评并给予打分；
5)17:00-17:30，讲师总结点评并评选优秀团队，结束课程。
五、需要配合事项
1.巡场安排：
1)由公司主管领导选择好可以巡场的营业厅，保证每组分配一家厅；
2)每个小组抽签1个营业厅，或由相关市场部主管人员指定该小组去某营业厅巡场；
3)提前安排好讲师要巡场指导的两家营业厅。
2.相应设备：各组要编写PPT文件报告，所以每组至少有一台笔记本电脑可以用。
3.人员配合：
1)上午的营业厅安排，需要通知到相应营业厅将会有学员到，并且允许学员进行相应的陈列调整试验，拍摄照片等。提前做好通知和解释工作，避免引起不必要的误会；
2)下午的评比现场，需要至少一名市公司市场部经理或领导进行现场评分，多多益善。
六、小组任务报告要求：
1.PPT呈现 
2.该营业厅的陈列改进建议及结果，现场动手，然后拍照对比。 
3.小组在现场做陈列布置的调整，拍照要体现出有调整前后的对比；
4.小组巡视后立刻进行PPT报告的编写，总结自己巡场的收获和陈列调整；
1)引用十大基本陈列原则和六大基本陈列原则
2)改善前后如何突出一个主题（注意动手前先拍照）
5.关于营业厅的管理方式方法以及相关制度
1)关于绩效管理四步骤的的探讨；
2)关于营业厅员工培训管理的探讨；
3)关于团队文化建设的探讨；
4)其他管理方式或制度的可借鉴亮点或可建议之处
七、现场辅导预计的成果
1.《xxx营业厅现场陈列调整报告》
2.《xxx营业厅人员管理建议报告》
3.《xxx营业厅销售管理建议报告》

【课程时长】

18H