【课程大纲】

目前待解决问题：
1．技巧：大堂经理年龄偏小，面对客户时，技巧与心态配合容易出问题，导致客户不满甚至投诉；
2．心态：大堂经理经历较简单，心态稳定性急待提高，客户常反映的是服务意识欠缺，热情不足，极易引发负面后果；
3．标准：由于国内个人银行正处在服务品牌建设阶段，客户要求也多种多样、层出不穷，银行的服务体系中无论整体设计还是个人标准都难免出现不足，因此需要不断收集客户与一线人员信息，加以完善。
第一讲 零售银行转型与从业人员的定位
1. 零售银行转型概述
a.零售银行的变革
b.营业厅在变革中的定位
c.长期竞争的关键要素：产品与服务
d.零售客户的分类与需求
2. 如何定义变革中的"大堂经理"
3. 成功的大堂经理、柜员应具备怎样定位（知识、技能和态度）
4. 认知厅堂（厅堂的要素与大堂经理、柜员的作用）
第二讲 从"服务营销"到"客户体验"（简）
1.银行客户的评价与体验报告
（以某银行为例）
2. 从客户的角度理解"客户体验"
3. 客户的需要层次分析
案例分析："苏先生需要什么？" 
a.基础：第一印象
b.过程：亲近效应
c.点睛：感动的瞬间
第三讲 三步创造完美客户体验-"第一印象"
1. 活动-沟通从"温度"开始
2. 第一印象综合分析
a.第一印象常见误区
b.第一印象包含11个层面
c.好客户与可怕客户都来自于我的塑造
3.  活动-如何从细节去塑造良好的第一印象
a.目光交流的注意事项
b.如何有效运用身体语言
c.握手与名片礼仪
4.  客户的沟通风格与第一印象塑造的注意点
PDP测试与分析（备选）
第四讲 三步创造完美客户体验-"工作过程"
1.重点问题-瞬时销售 （以柜员为例）
案例分析："如何让苏先生成为贵宾客户吗？"
a.横向思维：找到客户需求与潜在需求
b.一句话销售的逻辑 T-N-B-A-F
c.决定权给客户，主导权在我
2.重点问题-投诉与异议处理
案例分析："苏先生为什么发疯？"
a.如何处理客户情绪
b.如何分析客户反对问题
c.如何消除客户疑虑
第五讲 三步创造完美客户体验-"感动的瞬间"
1. 客户体验的点睛之笔-感动的瞬间
2. "感动的瞬间"的根源
客户需求+1-舍得-用心
3. 常见的盲区与解决办法
活动：如何创造属于我自己的"感动的瞬间"

【课程时长】

12H