【课程大纲】

第一篇：接站礼仪

如何制作接站牌

接站的时机

接站寒暄技巧

如何引领客人

尊重客人从尊重客人的行李开始--提拿行李服务规范

乘车位次

第二篇：门童与行李员服务礼仪与规范

客人上下车服务

客人进出门服务

迎送礼仪与规范

要求：热情、主动、得体、不固守，有创意

识别并且记住客人的身份

提拿客人行李的规范要求--

怎么拿？

放在哪…… 

电梯服务礼仪

进出客人房间的规范与要求

怎样敲门？

怎样进？

怎样出？

坐在哪？ 

告辞礼仪

开关门礼仪

如何使服务周到热情却不繁冗？

第三篇：前厅接待员服务礼仪

如何问候

表情规范

使用语言随机应变

使用特定的称呼，让客人有被尊重感

倾听中的回应

如何婉拒客人的不合理要求

物品递送规范

结账与换房礼仪规范

如何在服务中巧妙维护客人的自尊

如何减轻客人精神上的等待时间

送别客人礼仪

第四篇：总机（话务员）服务礼仪

声音要求

语音语调训练

问候（寒暄）的方式

电话接听的时机

应答忌语

电话挂断的礼仪

转接电话如何保护客人的隐私

称呼礼仪

叫醒服务礼仪与要求

第五篇：大堂经理服务礼仪

"我能为客人做点什么"--大堂经理的职责与功能 

体验"一人双角"

饭店"外交官"的风范      

客人称呼艺术

自我介绍礼仪与禁忌

居间介绍的礼仪

服务中手机使用礼仪与禁忌

握手礼仪

名片礼仪

致意礼仪

客房拜访礼仪

如何处理客人的投诉--

如何灭火

如何善后

带领客人参观礼仪

紧急情况处理

【课程时长】

12H